メールではなく、すぐ直接電話を
あと、苦情やクレームがあったとき（今はほとんどメールにていただきます）にはできるだけすぐに電話をするようにしています。
メールでの対応ではニュアンスを伝えるのが難しく、誤解を生みやすいうえに記録としてずっと残るので、さらに相手を怒らせてしまったことも何度かありました。
電話をかけるというのは勇気がいることでもありますが、互いの声を聞くことで気持ちが伝わることがあります。
メールではかなりご立腹の様子であっても、直接電話をかけると、やさしく対応してくれるということもしばしば。
そのときに大切なのは、まずお客様のお話を聞くということ、こちらの立場は極力控えるようにします。
そして前述しましたが、「こうやって苦言を呈していただけるのは、こちらのためを思っていただいているからではないか」
ということを伝え、感謝の言葉を添えます。
そうすることで、逆に常連のお客様になっていただいた方もいらっしゃいます。
究極のクレーム対応
クレーム対応のテクニックはいろいろあると思いますが、大切なのは「人」と「人」であることを示すことではないかと思います。
人柄・人間性を普段から出すことは売上アップのみならず、こういったクレーム対応にも力を発揮してくれます。
毎日ブログを書き続けていくこと、フェイスブックなどＳＮＳに情報発信していくことがいかに大切かを痛感しています。
