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ソフトバンクに販売改革の試練、代理店「見返り」求める声も

ロイター
2016年10月19日
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10月18日、スマートフォン市場の成長が鈍化する中、ソフトバンクが販売改革に乗り出している。これまでの量をさばく手法から転換、サービス強化で顧客満足度を高める方向にかじを切った。都内で5月撮影(2016年 ロイター/File Photo)

[東京 18日 ロイター] - スマートフォン市場の成長が鈍化する中、ソフトバンクが販売改革に乗り出している。これまでの量をさばく手法から転換、サービス強化で顧客満足度を高める方向にかじを切った。

 だが、現場からは「それを金銭面で評価する仕組みになっていない」(一部の販売代理店)と不満の声も上がっており、消費者重視の販売体制が実現するにはなお時間がかかりそうだ。

添付率はノルマか

 「在庫がないので、近隣の他店へ行って下さい」──。あるソフトバンクショップの関係者は、在庫があるにもかかわらず、時として来店した客を追い返さざるを得ない状況について苦しい胸の内を明かした。

 この関係者によると、ソフトバンクは新規・機種変更の総処理数に対するスマホや光サービスの販売比率(添付率)を重視しており、代理店にはその目標が重くのしかかっているという。

 添付率を上げるには、スマホと光サービスの契約を積み上げることが一番重要となるが、仮に売れない場合は総処理数をなるべく低く抑え込むことも必要となる。

 そこで起きるのが、スマホや光サービスに関係ない顧客を他店に誘導するケースだ。従来型携帯電話(ガラケー)の希望者や光サービスを契約する意思のない機種変更の顧客が誘導の対象になりやすいという。

 添付率は代理店別、店舗別、スタッフ別にチェックされており、この関係者は「添付率が低いスタッフや店舗が評価を上げるために、ガラケーを求める客を他の店に誘導するケースもある」と打ち明ける。

 ソフトバンクの佐々木一浩執行役員は添付率について「状況を確認するために見ることはあるが、ゴールの数字ではない」とノルマであることを否定したが、代理店の中には固定添付率1位でソフトバンクから表彰されたことをホームページで紹介している店もあり、意識されている数字であることは確かなようだ。

 先の関係者によると、ソフトバンクは現在、添付率40%という目標を掲げている。

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