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J.D. パワー  Ranking&Analysis

携帯キャリア満足度ランキング、auが3年ぶり首位の理由

野本達郎[サービス&エマージングインダストリー部門 シニアマネージャー] 奥和樹[サービス&エマージングインダストリー部門]
【第20回】 2017年1月6日
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2016年9月28日、J.D. パワーは18回目となる「2016年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」を発表しました。大手3社(NTTドコモ、au、SoftBank)のアフターサポート満足度が低下する中、auが「各種費用」と「提供サービス」でユーザーの高評価を受け、3年ぶりに総合満足度1位に返り咲きました。

3キャリアとも総合満足度を低下させたのは
「アフターサポート」面

あなたは使用している携帯電話に満足していますか?

 「壊れて困るものは?」「失くして困るものは?」と聞かれて、即座に「携帯電話」を思い浮かべる人は少なくないでしょう。なぜならスケジュールや連絡先管理のメインツールとしている人にとっては、故障や紛失・盗難によって身動きが取れなくなることもあるからです。

 それだけに、ユーザーとしては携帯電話会社(キャリア)のサービス内容が気になります。故障時の修理や補償は緊急を要しますし、「使い方がわからない」「料金プランを変更したい」といった相談事もサービスの内容や充実度における顧客満足度の結果に如実に現れます。

 その点に着目して調査を行っているのが、当社の「日本携帯電話サービス顧客満足度調査」です。

 調査内容は、携帯電話を使っているユーザーにサービス面の満足度を聞くというものです。顧客満足度を測定するにあたっては「電話機」「通信品質・エリア」「各種費用」「提供サービス」「アフターサポート」「電話機購入経験」の6つの要素を設定し、総合満足度の算出と、ユーザーが満足・不満を感じた要因について調査しました。今回の調査結果では、総合満足度でauがトップの550ポイントを獲得。前回トップだったNTTドコモは546ポイント、SoftBankは520ポイントとなりました。

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20年以上に渡り、日本企業の顧客満足度の実態と変遷を見てきたJ.D.パワー。本国アメリカでは自動車業界をはじめとして顧客満足度調査が全米の注目を集め、その信頼度は群を抜いている。そんなJ.Dパワーの最新顧客満足度ランキングを同社アナリストの分析とともに紹介。日本の消費者が本当に知りたい商品、サービスの真実をお伝えする。

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