ダイヤモンド社のビジネス情報サイト
経営のためのIT

人を支援し、人ができないこともする…
デジタルで顧客接点はどこまで高度化するか

内山悟志 [ITR代表取締役/プリンシパル・アナリスト]
【第67回】 2017年4月14日
著者・コラム紹介バックナンバー
previous page
3
nextpage

高度化のステージ1

 ステージ1の段階では、基本的に人による顧客対応をベースとして、デジタル技術を活用してこれを補助する。効率化を求める幅広い領域で適用可能な施策といえる。また、顧客対応担当者の経験やスキルへの依存度を低減することで労働人口の減少による人手不足という社会課題を解消することにも役立つと考えられる。具体的な施策は以下のとおりである。また、その説明と適用例を図4に示す。

接客・説明支援:顧客との対応を行う人の活動をデジタル技術が補完的に支援するもので、具体的には店内案内、商品説明、比較的単純な料金計算といった情報に依存した業務において、顧客対応担当者をサポートする。顧客対応自体は、人が主体となって行うが、タブレット端末などを活用することで、膨大な情報からの検索や計算処理などを補助的に提供する。これにより、ベテランスタッフでなくても一定の品質での顧客対応が可能となる。

即時対応支援:色・サイズ違いの商品の店内在庫があるかどうかは、これまでは顧客を待たせてバックヤードに確認しに行かなければならず、これによって顧客を逃すことも多かった。モバイル機器などを活用することで、接客中の顧客の目の前で店内在庫や他店舗在庫を確認したり、納品時期を照会したりできれば機会損失を低減することができる。

セルフサービス促進:顧客対応の一部のプロセスをデジタル化して、顧客自身に遂行してもらうことを促進する。具体的には、用件や問い合わせ内容の絞り込み、顧客プロフィールや申請書の記入などを、端末画面などを使って簡便に行えるようにし、接客の効率化や待ち時間の解消につなげる。

previous page
3
nextpage
IT&ビジネス
クチコミ・コメント

facebookもチェック

内山悟志
[ITR会長/エグゼクティブ・アナリスト]

うちやま・さとし/大手外資系企業の情報システム部門などを経て、1989年からデータクエスト・ジャパンでIT分野のシニア・アナリストととして国内外の主要ベンダーの戦略策定に参画。1994年に情報技術研究所(現アイ・ティ・アール)を設立し、代表取締役に就任。2019年2月より現職。


経営のためのIT

日々進化するIT技術をどうやって経営にいかしていくか。この課題を、独立系ITアナリストが事例を交えて再検証する。クラウド、セキュリティ、仮想化、ビッグデータ、デジタルマーケティング、グローバル業務基盤…。毎回テーマを決め、技術視点でなく経営者の視点で解き明かす。

「経営のためのIT」

⇒バックナンバー一覧