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人を支援し、人ができないこともする…
デジタルで顧客接点はどこまで高度化するか

内山悟志 [ITR代表取締役/プリンシパル・アナリスト]
【第67回】 2017年4月14日
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高度化のステージ2

 ステージ2では、それぞれの顧客の属性・行動・要望などに応じて求められるアクションが異なるような場面において、データを活用した機敏かつ的確な顧客対応を可能とするもので、イベントドリブン・マーケティングとも称される施策である。販売や商品選定においてコンサルテーションが必要な業態や、多様な商品の品揃えを展開する大規模店舗などにおいて有効な施策といえる。具体的な施策は以下のとおりである。また、その説明と適用例を図5に示す。

リアルタイム・プロモーション:顧客の来店や店内での移動といった行動をIoTなどの技術を使って捕捉し、タイムリーな案内や通知を行うことで購買意欲を向上させ、クロスセルやアップセルの機会を増大させる。

リアルタイム・リコメンデーション:顧客のニーズや嗜好に合わせた商品の選択や組み合わせをその場で提案することで、接客時間の短縮と購買率の向上が期待できる。画像処理やAR/VR技術を活用することで衣料品、インテリア、不動産・建築などの分野で仕上がりイメージを提示することもできる。

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内山悟志
[ITR会長/エグゼクティブ・アナリスト]

うちやま・さとし/大手外資系企業の情報システム部門などを経て、1989年からデータクエスト・ジャパンでIT分野のシニア・アナリストととして国内外の主要ベンダーの戦略策定に参画。1994年に情報技術研究所(現アイ・ティ・アール)を設立し、代表取締役に就任。2019年2月より現職。


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日々進化するIT技術をどうやって経営にいかしていくか。この課題を、独立系ITアナリストが事例を交えて再検証する。クラウド、セキュリティ、仮想化、ビッグデータ、デジタルマーケティング、グローバル業務基盤…。毎回テーマを決め、技術視点でなく経営者の視点で解き明かす。

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