りそなホールディングス社長 檜垣誠司
信託機能の提供とクロスセールス
2年間の取り組みが徐々に結実

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──2014年3月末までの経営方針をまとめた「健全化計画」達成のカギとなるのは何か。

　それは以前から打ち出している“クロスセールス”、つまり、顧客のニーズがある取引を、すべて提供することだ。

　現在、りそなグループには日常的に取引のある個人口座が、1300万ある。それなのに、店頭や訪問先で声がけをするなどして、能動的に取引ができているのは、たったの8％にすぎない。

　各部門が自分の仕事だけで満足するのではなく、他部門のサービスで顧客の要望に応えられないか、常に意識しなくてはいけない。

──具体的にどのような取り組みをしているのか。

　たとえば、住宅の購入はクロスセールスの大きなきっかけだ。住宅ローンを借りれば団体信用生命保険に入ることになる。そのとき、自分が入っている保険の契約を見直したいという顧客の潜在的なニーズは大きかったのだが、今までは拾い上げられていなかった。