顧客と「町内会以上、友達未満の関係」を目指す
――「Newの森」を運営する上での課題や期待、今後の方向性を教えてください。
山西 「MOW CLUB」で確認されたように、「Newの森」への関与度が高くなることで、森永乳業商品の購買も増える、という効果が生まれることを期待しています。弊社は赤ちゃんからシニアまでの商品を提供している会社ですが、個々のブランドが強いため、お客さまにとっては、森永乳業の商品を購入しているという意識が薄いと感じています。そこで森永乳業の認知度を上げて、例えば「マウントレーニア」を飲んでいるお客さまが「パルテノも森永乳業の商品なのか、それなら買ってみよう」という行動に結びつくことを願っています。
森永乳業のコミュニティサイト「Newの森」（http://newnomori.jp/)
山川 課題は質の部分ですね。関与度の高いお客さまは、すごい「熱量」をもって話してくださるのですが、3万人の会員全員が「熱量」の高い方々というわけではありません。そこで会員の方々がどのような情報を求めているのか、繰り返し「Newの森」へ来ていただくためには何をすればいいのかを考えていきたい。
同時にユーザーが何度でも来たくなるような暖かいアットホームな場所を目指します。新商品のモニター施策は続けてやっていきたいですし、リアルイベントは親子向けと主婦層向けの2つの軸で企画していきたいですね。
山西 「Newの森」でしか経験できない「特別感」を大切にしていきたいですね。本社にご招待して社員食堂で食事をしていただくとか、発売前の商品を試して感想をうかがうといったこともやっていきたい。
山川 マーケティングコミュニケーション部部長の寺田がよく言うのは「企業は町内会以上、友達未満の関係になれる」ということです。企業とお客さまの関係は、友達や家族という深い関係にまでは踏み込めないが、町内会以上の関係にはなれるという意味ですが、確かに「Newの森」はその可能性があると感じています。
木下 「Newの森」を企業の情報発信の場とするのではなく、企業が提供している場に集うお客さまのコミュニティに、森永乳業や森永乳業商品を自然に混ぜていただくという関係が理想です。クオンさんにはコミュニティサイトのプロフェッショナルの立場で、目指す方向に間違いなく進むためのサポートを期待しています。
■問い合わせ先
クオン株式会社
〒108-0073
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http://www.q-o-n.com
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