オペレーターの対応は改善できるか？

　そもそもオペレーターの仕事は、お客さまによってニーズが異なるので、良し悪しを評価するのが難しいという問題もあります。

　基本的な対応や話し方はマニュアル化され、一定の品質は保てるようにしてありますが、オペレーターがその通りに話せばすべての人が満足するわけではありません。

　たとえば、「モデムが故障したから、交換してほしい」と電話をかけてきたお客さまに、「一度電源アダプターを抜き差しして、電源ランプが点灯するか確認してください」というマニュアル通りの対応をすると、相手が怒り出すことも少なくありませんでした。

　そういう人は、ネットや本で対処法を調べ、電源の抜き差しも含めて思いつくことは試したうえで、「やっぱり故障しているから、交換しかない」と思って電話をかけています。そこでまた同じことをやれと指示されたら、腹が立つのも無理はないでしょう。

　その一方で、マニュアル通りに対応すれば満足というお客さまもいます。よって、一律の評価基準をつくるのが難しいのです。

　しかしこれでは、いつまで経ってもコールセンターの顧客満足度は上がりません。