テレワークの先進的活用で
コンタクトセンターサービスのあり方を変革する

やる気を喚起し
応対品質の向上図る

　同社の在宅型コンタクトセンターの仕組みにおいては、顧客からかかってきた電話はまず在宅スタッフに着信し、在宅スタッフの対応範囲外の内容などの場合は拠点型のセンターにエスカレーションするというかたちの、ハイブリッド型のコンタクトセンター運営となっている。

　また同社では、在宅スタッフに関し、応対品質や業務生産性などによってＡ、Ｂ、Ｃの3段階による評価を行っており、評価の良いスタッフには優先的にコールが配分される仕組みを構築している。「在宅スタッフはコール1件あたりいくらという成果報酬制のため、評価が高ければ、より多くのコールを受けることができ、その分、収入も増えます。スタッフは明確なモチベーションを持って、応対上必要な技術にかかわる知識を増やし、応対の正確性やマナー、理解力、質問力、説明力といったスキルの向上に努めることになるわけです」と同社テクニカルサポート部の林佳代子担当部長は語る。こうした施策によって、同社では拠点型センターと同等以上のサービス品質や生産性を在宅型コンタクトセンターにおいて実現している。

　また、在宅スタッフに関しては、その選考から研修、日々の業務に至る全プロセスをＷｅｂシステムによって遠隔化。このことが、全国のあらゆる場所からの人材確保、さらには既存人材の離職防止を実現。ひいては、サービス品質の維持・向上にも一役買っている。「在宅スタッフはＷｅｂでの選考テストや面接に合格後、ｅラーニングによる学習やＷｅｂ会議を活用したグループ研修を経て、模擬応対試験やコールトレーニングを受け、そこで合格してはじめて業務を開始することになります。そうした合否の判断に、委託元のお客様が参画いただくことも可能です」と林担当部長は説明する。

豊富な実績を生かして
テレワーク導入を支援

　こうしたサービスを提供するかたわら同社では、在宅スタッフの活用を基軸とした事業を15年にわたり実践してきた実績とノウハウにもとづいて、顧客企業に対しコンタクトセンター業務にかかわるテレワーク導入支援ソリューションも提供している。「テレワークの導入に向けたコンサルティングから、ＰＢＸ（構内交換機）やＣＲＭ（顧客管理）、あるいはシンクライアント環境などシステムの提供、コンタクトセンターの運用管理や在宅スタッフのマネジメントまでをサポートしています。お客様のニーズに沿って、必要な部分だけを切り出して支援サービスをご利用いただくことも可能です」と六代部長は語る。

　一方、在宅スタッフのテレワークによるサービスに関しては、情報セキュリティをいかに担保しているかという点も顧客にとっては重大な関心事となる。これについても同社では万全の備えで臨んでいる。業務によって対応方法は異なるが、データの残らないシンクライアント端末の利用、ＵＳＢ機能の制限、スクリーンショットや印刷の禁止設定、ＶＰＮによる業務システム接続、ワンタイムパスワードを適用する2段階認証、さらにはログ監視など、厳格なセキュリティ対策を実施。「加えて、在宅スタッフの本人性確認および契約締結のための電子証明書の取得や、情報守秘義務契約の締結をスタッフに義務づけるなどの対応により、お客様に大きな安心を提供しています」と六代部長はセキュリティ面の強みを説明する。

　今日、政府が率先して、働き方改革や女性の活躍促進、地方創生などにかかわる施策を展開する中、ＮＴＴコム チェオが提供する、テレワークの先進活用にもとづくサービスへの注目度がますます高まっている。

問い合わせ先
NTTコム チェオ株式会社
URL：http://www.nttcheo.com/