7月21日、ファミリーマートが大きく変わろうとしている。写真は沢田貴司社長、都内の店舗で撮影(2017年 ロイター/Toru Hanai)

[東京 21日 ロイター] - ファミリーマートが大きく変わろうとしている。昨年9月に就任した沢田貴司社長の直轄で立ち上げた「改革推進室」が、本部や店舗の業務をゼロベースで見直している。

 成長やサービス拡大とともに積み上がってきた業務を「引き算」。不必要な業務を削減し、ITでの代替も進める。ただ、目指す姿は、人による接客をより厚くする、コンビニの進化形だ。

足し算から引き算へ

 沢田社長は、ロイターのインタビューで「皆も気付いていたが、なかなか手が付けられなかったこと。全く別の組織で、それに特化し、社長が強引に進めなければできない」と「改革推進室」立ち上げの狙いを話す。現在、メンバーは16名だが、改革が必要な組織を組み入れるなどし「もっと増やす。20―30名の組織になる」という。

「マニュアル通りに清掃作業をすると、1日15時間の清掃が必要になる」──。改革の中心人物として入社した植野大輔・改革推進室長は呆れたように話す。

 おにぎりなどの販売とコピー機サービスが中心だったコンビニは、公共料金の支払い、揚げ物などの店内調理、チケットの発券、宅配便の受け渡し、いれたてコーヒー、イートインと、サービスが増えるにつれて店員が行う業務も膨れ上がってきた。店舗数が飽和に近いと言われる中で、コンビニ業界内はもちろん、他業界との競争も激化しており、その状況下で業務が増えることは「まさに二重苦」(植野室長)。改革推進室では、現在行っている業務の半減を目指して見直しを進めている。

 例えば、1店舗当たりの宅配便の取り扱い量が昨年比倍になる中で、クレームも倍になっているという。これまで、100ページあった宅配便のマニュアルを10枚程度のシートにまとめ、誰でもすぐに対応できるように見直し、クレームの減少を狙う。また、客の年齢や性別を打ち込むキーをなくすなど、110億円を投じて順次レジを刷新する。

 24時間営業の是非についても、沢田社長は「実験をこれから始める」と述べ、そのあり方を模索する考えを示した。