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2017年8月16日
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店舗訪問回数が激減した時代に
顧客との信頼関係構築を目指す日産の戦略とは

日産自動車のホームページ http://www.nissan.co.jp/

 自動車業界は消費者の行動変化、ビジネス環境の変化が大きく、従来のマーケティング活動を根本的に見直す必要に迫られているという。

 世界20ヵ国・地域に生産拠点を持ち、160以上の国や地域でビジネスを展開している日産自動車(以下・日産)でも、この課題に直面していた。

 日産の直近の調査によると、顧客のディーラーへの平均訪問回数はわずかに2.6回だった。昔と比べて顧客との対面機会は大きく減っている。2~3回ということは、多くの顧客はWeb上で検索したり情報を収集して、買うクルマを決めてからディーラーを訪問していることになる。

 そこで、重要になるのが「デジタルマーケティング」だ。顧客がクルマ選びをWeb上で行っている際の行動(カスターマージャーニー)を把握し、それに応じたアプローチを行えば、より成約に近いステージの顧客の来店を増やすことができる。

デジタル施策の強化で顧客接触率を2倍に向上

 日産ではデジタルマーケティング推進のため、組織体制を見直した。従来は宣伝部、販売促進部、IT部門などがばらばらにマーケティングに関与していたが、顧客データベースの管理やデジタルマーケティングの実際の運用を日本デジタルカスタマーエクスペリエンス部に集約。日本リージョンの常務執行役員直轄にすることで機動力を高め、特定領域に特化せず顧客視点で活動を横串にできる体制を整えた。

 そのうえで、デジタルマーケティングを支える基盤として、アドビ システムズの「Adobe Experience Cloud」(旧Adobe Marketing Cloud)を採用。グローバルで統一したマーケティングのプラットフォームを構築した。

 そして、欲しい車を探しにきた顧客にとって必要な情報をみつけやすく、十分な情報を得た顧客の背中を押すことのできるデジタル顧客接点を目指したのだ。これは、最適なコンテンツの自動的な提供、顧客属性にもとづいたOne to Oneマーケティングによって実現されている。そして、サイトの直帰率や離脱率の改善、個別提案メールへの反応が約2倍になるなど、成約につなげるための着実な成果をあげている。

 日産のデジタルマーケティング成功の過程は、下記から無料ダウンロードできる資料に詳しく記載されている。消費者の変化についていきたい現代のマーケターだけでなく、デジタル時代のマーケティング戦略が必要な企業経営者にとって、必読の内容だ。

資料ダウンロードのご案内

日産が目指す
顧客との長期的な信頼関係の構築

【導入の経緯】顧客との対面機会の減少にどう対応するか
【選択のポイント】リアルとデジタルをつなぐことができるプラットフォームを目指す
【導入効果】顧客行動に応じた情報提供を実現。高度な行動分析にも挑戦

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