経営 × 総務アウトソーシング

知っておきたい!アウトソーシングで
トラブルになりがちな10のパターン

2017年10月2日
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コスト削減や業務改善を見込んでアウトソーシングを導入したものの、発注側とアウトソーサーでトラブルが発生し、最悪の場合は契約解消に至ることもあります。アウトソーサー側の業務上のミスや事故が原因の場合もありますが、「発注側とアウトソーサーとの関係性」からくるトラブルも少なくありません。ここではトラブルに至る10の原因とその解決法を探ります。

導入検討時にあるトラブルの原因

まずはアウトソーシングの検討時にみられる6つのトラブルについてご説明します。

①目的と目標が共有されていない

 「何のためにアウトソーシングを導入して(目的)、何を達成したい(目標)か」を明確にせず導入を進めると、「見込んでいた効果がでない」「当初描いていたイメージと違う」という事態を招きます。

 アウトソーサーも「やってほしいこと」だけを伝えられても、発注側の望みを実現するための適切な提案、対応がとれません。未来像や達成時期、思いなど重要な論点が抜け落ちたまま、費用感だけで議論が進んでしまい、後々トラブルになるというのは、わりと多くみられるケースです。

②最初の期待値が高すぎる

 「アウトソーシングのプロだからできるでしょ」という過大な期待感のまま商談が進んでしまい、トラブルになることがあります。

 実際にアウトソースできることは発注側の理想より低い場合も少なくありません。アウトソーシングのプロであっても要望どおりのことをそのまま請けることはできません。各社得意分野もありますし、実際の導入を進めるにあたっては「該当する業務が明確であるか」「きちんとルール化できるか」「環境を整備できるか」、それに加えて「採算が合うか」という判断が必ず働きます。

③業務品質の定義をしていない

 「とりあえず急いでいるから、まずは導入を進めたい」という感覚でプロジェクトを進めてしまうと、導入後に期待していたほど効果が出ない場合があります。

 これは「業務品質の定義」をきちんとしていない場合に起こりやすいトラブルです。導入を急ぐ場合でも、数週間はあるはずなので、発注側とアウトソーサー側で目的と目標を共有した後に、業務品質の定義をしっかり設定すれば避けられるケースです。

④営業マンの提案を鵜呑みにしてしまう

 営業マンの「できます」を鵜呑みにしてしまい、いざ導入担当者に引継ぐと、「できないことが多かった」「追加料金を請求された」とトラブルになることがあります。営業マンからの提案を受けているうちに期待が大きくなってしまい、前提条件やリスク、不安要素を看過してしまうため起こるトラブルです。

 発注側は営業マンの「できます」を参考にしつつ、発注前にアウトソーサー側の実務担当者やスーパーバイザーときちんとした話し合う場を設けることが必要です。

⑤追加業務が発生してもコストはそのまま

 発注側がアウトソーサーと導入に向けて打合せをしていると、ついついあれもこれもと業務を追加したくなるものです。

 そういった場合、最初の見積内で収めてほしいとなった時に問題が発生しやすくなります。アウトソーサーも、見積内で収めつつプロジェクトを進めるためには、何かを削る必要があります。結果的に追加発注とそれらのコスト調整により、ミス多発、納期遅れなどを引き起こす原因になる可能性があります。

⑥必要な情報を開示できない

 アウトソーシング導入に必要な情報を開示しないというケースは滅多にありませんが、資料がもともと存在しない、まとめられていないので開示できない、というケースは多々あります。

 資料作成・整理に時間がかかるからといって、なし崩し的に運用をスタートしてしまうとトラブルが多発する上に、偽装請負などの法に抵触する事態を誘発し、そもそも運用自体ができなくなる可能性も出てきます。

 導入後のスムーズな運用のためにも、導入時には業務に関する資料をきちんと作成し、まとめる必要があります。

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