ホスピタリティの  現場で今、求められる英語力とは

英語力が現場力を上げ、ホスピタリティも深まる

著者・コラム紹介
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2017年11月上旬、訪日外国人に対する接客サービスの向上、おもてなしの精神の醸成をキーワードにした「TOEIC® セミナー」が虎ノ門ヒルズフォーラムで開催された。主催したのは「TOEIC® Program」の実施と運営で知られる一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)。前号に引き続き、インバウンド業界の現場における、英語対応力の向上についての事例発表を報告する。

 グローバル化が進む中、多くの企業が英語のコミュニケーション能力の向上に取り組んでいる。特に訪日外国人旅行者の需要が多いホテル業界や旅行業界では、英語力の向上が必要不可欠となっている。各社は具体的にどのような取り組みを行っているのだろうか。

国内でも打ち合わせや提案で英語を使う場面が

 まずは、セミナーで事例発表があったJTBコーポレートセールスのケース。本社人財価値向上プロジェクトの中村弘子プロジェクト長は、「JTBグループは全員が語学堪能な社員ばかりと思われている。しかし、日本国内の企業法人を顧客とするわれわれJTBコーポレートセールスの社員は、実はそれほど高度な語学力は求められていなかった」と告白する。

 だがグローバル化の波は、法人顧客との商談の現場にも容赦なく押し寄せる。15年は45年ぶりに出国日本人数と訪日外国人数が逆転した年となり、環境は大きく変化した。インバウンドツアーの提案や打ち合わせは、英語で行うケースが多くなる。

 法人顧客のグローバル化が進んで意思決定者が外国人になり、国内であっても提案や打ち合わせが英語になるケースが増えた。さらに競合会社が海外から入札に参加することも。

JTBコーポレートセールス
中村弘子氏

 「営業担当者本人が意思疎通を英語で行う力が、より強く求められるようになった」(中村プロジェクト長)のである。

 そこで同社で実践している「人財価値向上プロジェクト」において、英語系の取り組みとして16年度に団体特別受験制度(IP:Institutional Program、以下IPテスト)の強制受験を実施、「TOEIC® Listening & Reading Test」(以下、TOEIC® L&R)を英語力向上のための指標とした。

 「TOEIC® Program」を選択したのは、テストの内容や、圧倒的な受験者数でスコアの客観性が担保されていること、受験機会を社内で柔軟に設定できる利便性などを評価したからだ。現状で同社のスコアのボリュームゾーンは450~500点未満。そのスコア向上のため、通信教育コースの全額補助などを行っている。

 「今後の課題は、英語を使わなければという外圧がまだ弱く、自分事となっていないこと。18年4月から再編がスタートする新生JTBの事業ドメインは、地球を舞台にした『交流創造事業』であり、語学力を含む人財価値の向上にさらに注力していきたい」と中村プロジェクト長は語る。

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