2020年に向け、ますます増加が見込まれている訪日外国人。2017年度のTOEIC®セミナーでは、ホテルや旅行業界などホスピタリティ現場ではどのように“おもてなし英語対応力”を育成しているのかをテーマに、各企業が事例発表を行った。

 パレスホテル東京では、コンシェルジュはもとより全社員を対象に英語のスピーキングテストを実施しているという。業務の中では特に「話す、書く」が必要になる。

信頼感を得る英語能力を求めるパレスホテル東京

パレスホテル東京
住吉真矢子氏

 テストの基準は厳しく、「5点満点中3点未満の人は、3点になるまで継続して受け続けなくてはならない」というものだ。さらに平日はネイティブと日本人講師が常駐して英語トレーニングが行われ、研さんを積みたい人には通信教育の制度もある。

 チーフコンシェルジュでレ・クレドール ジャパンの住吉真矢子プレジデントは「ホテルにはホテル業界用語というのがあり、お客さまをお迎えするに当たって、失礼に当たらない言葉で接客をする必要があります」と説明する。ホテルの格付けを行っているフォーブス・トラベルガイドの覆面調査官が言葉遣いをチェックする。例えばお客さまの問い掛けに「No Problem」と答えると減点の対象となり、「My Pleasure!」と対応しなければならない。

適切なホテル業界用語とは
Words to Avoid
避けるべき言葉
Words to Use
使える言葉
Hi Hello
Bye Good Bye
Okay Certainly
Sure Absolutely
Yeah Yes
One Moment One Moment, Please
Uh-huh Yes, alright, very good
Ma'am Madame
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Sign here May I ask for your signature?
No Problem My pleasure!
↑ 覆面調査では減点対象!  

出典:パレスホテル東京 住吉チーフコンシェルジュの発表資料より

 もう一つが英語を「書く」作業。特に多いのがEメールやレストランの予約確認書などの対応だ。前提となるのは、文章にHEART(心)を投入すること、つづりと文法が正しいことだ。

 「コンシェルジュやスタッフに対して人的なつながりを求めるお客さまに対しては、会話から特別なTIPS(役に立つ情報)を提供しWOW(驚きや喜び)をつくり出すことが大切になります。言葉を通じて心の通ったおもてなしを提供できれば、安心感や信頼感を得ることができ、リピーターの増加にもつながります。そのような会話をするための英語能力が求められているのです」

 世界のリーディングエアライングループを目指すANAグループでも、やはり全社語学力目標を設定するなど、語学力の養成に力を入れている。ユニークなのは、各フロントラインで行われているスキルコンテストだ。客室部門では「“OMOTENASHIの達人”コンテスト」、空港旅客部門では「空港カスタマーサービススキルコンテスト」が実施されている。

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