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顧客の「つぶやき」を 能動的にサポート・分析する

NTTソルコ

顧客の「つぶやき」を
能動的にサポート・分析する

著者・コラム紹介

 商品やサービス、企業に対する「声」がソーシャルメディア上にあふれている。「おいしかった」「買ってよかった」「買うなら○○製がお薦めですよ」といったポジティブな発信もあれば、中には「スタッフの応対がひどい」「取り扱い説明書がわかりにくい」など、ネガティブな発信も決して少なくない。

 発言が直接企業に向けられたものでなくとも、「ご購入ありがとうござまいす」と、ソーシャルメディア上で話しかけたり、不平や不満に対して謝罪や対応策を伝える。クレームや問い合わせを待つのではなく、企業自らが困っている顧客を探し出して支援を申し出る。そんな、能動的な顧客サポートが注目されている。そして、導入を考えている企業を支援するのがNTTソルコだ。

 同社では、長年コールセンターで培ってきたBtoCにおけるダイレクトコミュニケーションや運用で蓄積したノウハウを基に、フェイスブックやツイッター等のソーシャルメディアチャネルにも対応する総合的なコールセンター・サービスを提供する。実際に、企業内に顧客サポート部門を設ける企業も増えているが、ソーシャルメディア上でのサポートは、よほどコミュニケーションに長けたスタッフでなければ、一歩間違えると「炎上」というケースもある。

 同社で運用を担当する「コミュニケーター」は、お客さまの声を傾聴することにより心情を察知して声をかけるといった経験を積んだプロ。顧客とのエンゲージメントを構築するためのコミュニケーションのノウハウが詰まっているのだ。

 同社が行うソーシャルメディアサービスは主に以下の通り。

(1)ソーシャルメディア上で発信される顧客の意見や要望、不満などに対するアクティブサポート。顧客に対してダイレクトに回答や案内を行う。緊急度の高い不満を初期段階で発見、対応する。
(2)FAQ構築支援:ソーシャルメディア上の疑問からFAQを構築する。ソーシャルメディア上では「まだ、電話問い合わせは入っていないが、今後可能性が見込まれる質問」が散見される。事前に、質問と回答を準備しておくことで電話オペレーションの強化につなげる。
(3)業界分析:企業名だけでなく、周辺ワードから業界動向を分析。
(4)リスクモニタリング:企業の評判に対するリスクをソーシャルメディア上で把握。
(5)満足度調査:企業・商品に関する感想・不満・要望等を把握し、満足度を総合的に評価。
(6)プロモーション効果分析:ソーシャル上でプロモーションの反響を分析。

同社で運用するツイッターの画面。「にゃっ太」という名前のキャラクターがさまざまなニュースにコメントを付けたり、コンタクトセンターやコミュニケーションに関する話題に対するつぶやきを発信している。 ※画像をクリックしてTwitterへ

 このように、単に顧客対応だけにとどまらず、トレンド分析、商品やキャンペーンの効果測定、商品・サービスの改善、さらにはエンゲージメントの構築など、サポートからマーケティングまでソーシャルメディアの特性を最大限に生かせるのが、同社のサービスなのだ。

 

 

 
 

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