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ユーザーの「気持ち」を聞き取り 効率的なフィードバックを実現

サイバー・コミュニケーションズ

ユーザーの「気持ち」を聞き取り
効率的なフィードバックを実現

著者・コラム紹介

 ソーシャルメディア上で自発的に発生した投稿には、ユーザーの本音が反映されている。自社の製品やサービスがソーシャルメディア上でどう評価されているかを正確に把握できれば、製品やサービスを適切に改善することができる。そのサポートをしてくれるのが、サイバー・コミュニケーションズが提供するソーシャルメディアリスニングサービス「コミュニケーションエクスプローラー」だ。

 このツールの画期的なところは、ユーザーの「気持ち」を効率的に読み取れることだ。例えば、ユーザーが「品質は高いが値段も高い」という文章を投稿したとする。従来型のツールであれば、「高い」というキーワードで評価するため、「値段も高い」をポジティブな意見と判定する場合がある。しかし、コミュニケーションエクスプローラーは、文脈全体を理解し、「品質+高い」=「肯定」/「価格+高い」=「否定」と組み合わせて正しく判定できる。

 日本語の単語は複数の意味を持つものが多いので、キーワードで探るだけでは、ユーザーの本当の気持ちを見つけることは難しい。文章全体の意味を解析することで、ポジティブ/ネガティブだけでなく、「喜び」「悲しみ」「驚き」など、3段階48種類の気持ちを抽出することができるのが、コミュニケーションエクスプローラーの強みだ。また、口語文章にも強く、ソーシャルメディア上で多用される顔文字、ネット用語などにも対応している。これらの機能により、ユーザーの気持ちを丁寧にくみ取れるので、適切なプロモーションやマーケティングが可能になるだろう。

他社との比較や、投稿数の推移など、さまざまなレポートも提供している。パワーポイント形式でもグラフがダウンロードできるので、報告書も簡単に作成できる。
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 検索対象とするメディアは、ブログや主要新聞社のニュースサイト、レビューサイトなど多岐にわたるが、特に充実しているのがツイッター分析機能。最大13ヵ月分さかのぼって過去データを検索したり、ツイッターとブログをまとめて分析したりすることも可能。分析軸が異なったり、画面をいったりきたりすることもないので効率的だ。さらに、「影響力」「波及力」「跳躍力」「生起力」の四つの観点から重要投稿者(インフルエンサー)を特定することもできる。重要投稿者にピンポイントで働きかけるプロモーションも可能だ。

 多彩な分析メニューもコミュニケーションエクスプローラーの魅力の一つ。プロモーション効果などを把握する時系列分析や投稿者のインサイトを可視化する感性分析、キーワードとともに語られている話題をランキング形式で分析するなど、さまざまなメニューが用意されている。各分析は他社サービスやプロモーション期間などで比較することも可能だ。また、分析結果のグラフはエクセル・パワーポイント形式でダウンロードすることができるので、報告書の作成も簡単。

 基本機能が充実しているので、マーケティング・リサーチはもちろん、プロモーションや広報、PR、商品企画など幅広く利用できそうだ。

 
 

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