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ツイッター+αのつぶやき企業戦略

つぶやきが企業文化も変える!
サービス劣等生のコムキャストを救った
ツイッターチームの大活躍

本荘修二 [新事業コンサルタント]
【第7回】 2010年3月4日
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 最悪のサービスと非難された巨大企業コムキャストを救ったツイッター・チームのリーダーは、いまや米国で最も有名なカスタマー・ケア担当として知られる。同社CEOは「ツイッターは企業文化を変えた」とまで明言する。しかも、米国のブロードバンドISPや通信キャリア各社は、コムキャストに倣おうと動いている。これを見てもなお、ツイッターはビジネスとは関係ないなどと言う人はいないだろう。

 カスタマー・ケアの手本とも言えるコムキャストは、具体的に何をしているのか、何が評価されているのか。

ソーシャルウェブ上で爆発した
不満の声を見事に解消!

 連載「ソーシャルウェブ革命の衝撃」『デルより悲惨!米CATV大手コムキャストのソーシャルウェブ地獄』で記したように、ケーブルテレビ米国最大手のコムキャストはかつて、ひどい顧客サービスがやり玉にあげられ、顧客満足度は低迷していた。

 コムキャストの顧客の不満は、簡単に言えば、対応の悪い顧客サポートと無責任な技術者のせいだったのだが、信じられないような例が多数報告されていた。そのあげく、「Comcast Must Die.(コムキャストは死ぬしかない)」といったブログが立つなど不満がソーシャルウェブ上で爆発したのである。

 その対応で注目を浴びたのが、ソーシャルウェブをウォッチして、問題を訴える顧客と対話するデジタルケア・チームだった。クレーム対応だけでなく、不満や問題を訴える顧客を探し、率先してアプローチしたのである。これには、怒っていた人たちからも、「大したもの」「感激した」といった評価の声が相次いだ。

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本荘修二 [新事業コンサルタント]

多摩大学客員教授、早稲田大学学術博士(国際経営)。ボストン・コンサルティング・グループ、米CSC、CSK/セガ・グループ会長付、ジェネラルアトランティック日本代表を経て、現在は本荘事務所代表。500 Startups、NetService Ventures Groupほか日米企業のアドバイザーでもある。


ツイッター+αのつぶやき企業戦略

ツイッターの発祥の地アメリカでは、すでに多くの企業が“つぶやき”を戦略的ツールとして活用し、売上げ増などの具体的な成果を上げている。ツイッターで企業やビジネスがどう変わるのか。本場の先進事例から学ぼう。

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