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ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント
【第2回】 2012年8月3日
著者・コラム紹介バックナンバー
柴崎辰彦 [富士通株式会社 戦略企画室長]

ソーシャルメディアならではの特性を活かして、
お客様の事前期待に応える

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ソーシャルメディアを使うだけではダメ!

 ソーシャルメディアと従来のマスメディアとの大きな違いは、マスメディアが企業や行政からの一方通行のコミュニケーションであったことに対して、ソーシャルメディアは、両者が対等な双方向のコミュニケーションが可能になることです。このお客様との関係の変化をどのようにとらえたらよいでしょうか。

  ある経営者は、消費者からのクレーム対応を恐れてソーシャルメディアの活用に消極的になるかもしれません。また、別の経営者は、顧客との対話の場が拓かれたと喜び、社内にその活用を奨励するかもしれません。そしてコミュニケーションの仕方によっては、購入前のお客様とも友だちのような関係を構築して親密なコミュニケーションをすることが可能になったのです。

  しかし残念なことに、せっかく双方向のコミュニケーションツールでありながら、ソーシャルメディアを従来のマスメディアと同じ使い方しかしていないケースが見受けられます。

  たとえば、自社のセミナーをツイッターやフェイスブックで告知する際に、一方的に告知だけして、そのあとのフォローを一切していないようなケースです。

  「来月、クラウド時代に相応しい当社の最新技術○△×を導入した新しいサービスを紹介するセミナーを東京ビックサイトで開催します。ぜひ、お越しください」

  ただ、このように告知に使うだけでは、従来のマスメディア(たとえば、メール広告)となんら変わりません。本来は、ソーシャルメディアのよさを活かして、対話を触発するような気の利いたコメントを追記することが求められます。

  「@xxxxx先ほど、ご紹介したセミナー、実はクラウドの世界では第一人者の雲野さんが飛び込みでパネルディスカッションに登場されます。みなさんも、ぜひディスカッションに参加してください!」

  人と人とのコミュニケーションですので、やはりワクワク感が大切ですね。味気のないつぶやきでは、たくさんの情報の中で埋没してしまい、無視されてしまいます。開催するセミナーの魅力をお伝えするだけでなく、そのセミナーの内容についてつぶやいてくれた方の情報をリツイートや引用コメントすることはもっとも初歩的な戦術です。

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柴崎辰彦 [富士通株式会社 戦略企画室長]

1964年東京都生まれ。1987年立教大学 文学部 心理学科(産業心理、消費者心理)卒業。1987年富士通株式会社に入社。国際ディジタルネットワークビジネス、テレカンファレンスビジネス、CTIビジネス、CRMビジネスなど数々の新規ソリューションビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、2009年頃からサービスサイエンスの研究と検証を実践中。現在、同社のシステムインテグレーション部門戦略企画室にてコミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」を立ち上げ、オープンイノベーションを実践中。(社)情報処理学会、(社)日本情報システム・ユーザー協会、大学等での講演および論文掲載多数。


ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント

お客様の事前期待を読み、ソーシャルメディアを活用することで、ライバルと競合する前にお客様をファンにしてしまう。従来の常識では考えられない新発想でお客様との継続的な関係づくりを実現し、ビジネスを拡大する方法を「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」の視点で全5回にわたって紹介します。

「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」

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