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オムニチャネル時代の「体験」マーケティング戦略
【第2回】 2012年8月9日
著者・コラム紹介
大島 誠 [日本オラクル エンタープライズソリューション統括本部 インダストリーソリューション本部 担当ディレクター]

オムニチャネル時代、
私たちの暮らしはこう変わる【前編】

OLサチ、スマホで驚きの新サービスを体験

前回は、企業と顧客の間に無数の接点を創出する「オムニチャネル」の概要について解説した。あまり実感していないかもしれないが、実は皆さんもすでにオムニチャネルのある生活を経験をしているのだ。現在から少しだけ未来のオムニチャネルな暮らしをフィクション小説風にまとめてみた。主人公はサチ、OLである。サチのとある1日の生活を追ってみよう。

サチ、朝起きて

 その日は昨夜の残務から自宅で深夜資料まとめをしていたため、少々寝坊気味。

 慌てて、家を出て駅へ駆け込み、来ている電車に飛び乗った。いつもより15分から20分も遅い電車で、しかもいつもの車両ではなかった。

 サチは、混雑した車内では、もっぱら新しく手に入れたスマホにヘッドセットを差し込みお気に入りの音楽を聴きながら、スマホでいろんな情報を見るのが日課だった。

 「サチ! いつもと違う車両だよ」

 とスマホの画面に唐突にポップアップが表示される。

 そうだった。この電車は「スマートトレイン」といって、いろんな情報を提供してくれるのだった。たしかにいつもの車両と違う。ということは、降りる駅では階段の位置が違うということなのだ。

 ポップアップメッセージを確認すると、今日の予定を確認した。

 昨夜、父の正一から、ネットで注文しておいた商品を帰りに店でピックアップして欲しいと頼まれていたことを思い出した。商品はゴルフクラブ関係でサチにはよくわからない。店でこの画面を見せればよいと父は教えてくれた。なんだか2次元バーコードを表示しているだけで何のことかさっぱりわからない。それよりも、大体、店はどこにあるのかわからない。

 ゴルフ店を検索しようとしたら、突然SMSが届いた、友人の加奈子からだ。いや加奈子からではなく、加奈子が口コミした内容が送られてきた。

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大島 誠 [日本オラクル エンタープライズソリューション統括本部 インダストリーソリューション本部 担当ディレクター]

外資系IT企業にて小売業・流通業のソリューション・スペシャリストとして、多くの小売業の業種・業態のシステム導入、業務改革を支援。コンサルティング会社を設立して独立後、主にマーチャンダイジング(MD)の最適化に力を入れるとともに、日本のみならずグローバルの小売業の動向や、MDシステム等の小売業・流通業のIT動向を研究。最新のITコンセプトや事例には自らの経験を通じて真の可能性を追求し支持を集めている。日本オラクル入社後はオラクルの小売業担当スペシャリストとして、ITベンダーの立場で、小売業・流通業のIT革新支援に従事。

 


オムニチャネル時代の「体験」マーケティング戦略

ウェブサイトやスマートフォンなどのデジタル分野と実店舗などのリアル分野、双方に無数の顧客接点を設け、これらを融合して究極の顧客満足を実現する「オムニチャネル」時代が間もなくやって来る。顧客一人ひとりの価値観を具現化する購買は買い手の感動となり、売り手へのロイヤリティ向上にもつながっていく。真のカスタマーエクスペリエンスとは何か。オムニチャネルマーケティングの第一人者である筆者が、その近未来像を描く。

「オムニチャネル時代の「体験」マーケティング戦略」

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