発生時点処理とは、業務の発生と同時に成果物を作ること。「会議終了と同時に議事録作りを終える」「顧客から見積もり依頼を受けたその場で見積もりを提出する」、といった業務のやり方を指す。
発生時点管理とは、業務の内容について正常か異常かをマネジャーが判断し、異常だった場合には速やかにマネジャーが対処することだ。
これらの仕組みや行動を実践するには、当然ながら、マネジャーは各業務について把握しておく必要がある。
例えば“発生時点管理”について言うなら、その業務のどこからどこまでが正常範囲か、どこを超えると異常範囲か、基準を具体的に把握し、それを部下に示さなくてはならない。基準を超えて業務が行われているようであれば、その業務は「過剰」で、基準を下回っていれば「不良」だ。
過剰や不良に対処し、2度と起こさないようにすることがマネジャーの役割。そのために必要になってくるのが、正常や異常の範囲を規定し、マネジャーの役割と担当者の役割を明確に示した業務マニュアルだ。
