法則2：ソーシャルメディア上のやりとりからお客様の心理を感じ取る

　ターゲットとなるお客様像をペルソナとしてイメージしながら具体的なお客様候補となる方にどのようなニーズ（＝事前期待）があるか調べてみましょう。

　ソーシャルメディアによっては、過去の発言内容、すなわち「つぶやき」を遡ってみることができるものがあります。この過去の発言内容を見て分析することで、お客様の顕在化しているニーズや潜在的なニーズを推測することができます。

　たとえばフランス料理店のオーナーシェフが、週末に来店するお客様が過去に「週末は大切な人と代官山でフレンチ」というつぶやきをツイッターで見つけることができたら、何かの記念日であることが推測でき、お客様のためにサプライズを企画することが可能になります。

　ツイッターのつぶやきの管理には専用のツールを活用する方法もありますが、本格的な普及はこれからだと言われています。

　いままでご紹介してきたソーシャルメディアのやり取りからお客様の期待を把握する方法は、 “過去”に書かれたものを調べるやり方でした。

　この方法でもそれなりの効果はあると思いますが、せっかく双方向のメディアを利用しているのですからお客様との“対話”から期待をつかむ方法を試してほしいと思います。

　お客様とのソーシャルメディア上でのやり取りから、お客様の心理を感じ取るアクションは、ある意味“行間を読みこむ行為”であり、筆者はとても好きなアクションです。その人が何を考え、なぜ、いまこのような発言をしたのかを推理することはとてもスリリングです。

　これはある意味、恋愛の駆け引きと同じだと思っています。つぶやいているお客様が何を考え、どんなことをしてほしいと考えているのかを感じ取る行為だからです。恋愛上手は、ソーシャルメディアの活用においても上位にランクされると思います。