ある空港の売店の「ひと声作戦」です。
お弁当を購入するお客様に対して、アイコンタクト＋笑顔でフレンドリーに、でもさらりと「お飲物をおつけいたしますか？」とひと声かけたとき、かけないときのセット率を調査しました。
声をかけないときのセット率……15％
声をかけたときのセット率……60％
けっこう大きな差だと思いませんか？
ポイントは、「アイコンタクト＋笑顔でフレンドリーに、でもさらりと」。
（さらりと言えるためには、スタッフのテンションを上げておいたり、スタッフ同士の雰囲気を良くしておくなどの「しくみ」が必要です。これについては『どんどん儲かる「笑顔」のしくみ』第3章・第5章をご参照ください）
マニュアルとして機械的なひと声や、買ってほしさが前面に出ると嫌われてしまいます。
自由に見て選べる「セルフセレクション」のお店ほど、笑顔でフレンドリーなひと言を添えるとセット率がアップします。
かつて小売業の教育では「お客さまと目を合わせるのは失礼」というのが基本でした。お客さまの目の下あたりをぼーっと見るのがよいとされていたのです。でも、今はアイコンタクトが大事と言われるようになりました。次回は「日本人らしい」アイコンタクトについてお話ししましょう。
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