斎藤顕一の営業プロフェッショナル養成講座
【第5回】 2012年11月16日
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斎藤顕一  [ビジネス・ブレークスルー大学経営学部教授、同大学院経営学研究科教授]

継続率の向上:
その場しのぎの対処法から脱却するには? [本質的問題解決Q&A]

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Question


会員制リゾートクラブの営業部長です。私のミッションは、新規顧客の獲得と既会員継続率の向上ですが、近年継続率の低下が著しくなっています。今年度こそ、新規獲得で穴埋めする状況を脱したいと決意し、顧客の管理・サービスに注力したのですが、結果は前年比大幅減でした。しかも、コストがかさんだため、来期は別の施策を考えなければなりません。販路の開拓はできているので、なんとか継続率で結果を出したいのです。確実に結果の出る施策を教えてください。
(質問者:リゾート会員権販売、男性、営業部長、41歳)


Answer


 現在の会員リゾートクラブがどこにあって、どのような特徴や強みがあるのか、また「新規獲得で穴埋めする状況を脱したいと決意して、顧客の管理・サービスに注力した」とのことですが、何をしたのか、何がうまくいかなかったのかなどがわからないので、「確実に結果の出る方法」を具体的に述べることはちょっと難しそうです(笑)。今回は、この問題を解決するための考え方のプロセスを見ていきましょう。

 質問者は会員制リゾートクラブの継続率を高めたいわけですが、この場合、会員がリゾートクラブに支払う金額以上の「お得感」「魅力」を感じるかどうかがキーファクターになります。会員たちがこのリゾートクラブに入会したのには、それぞれ動機があり、おそらくなんらかの魅力を感じたはずです。それが退会するということは、リゾートクラブを利用してみて期待通りでなかったということになります。

 もちろん、継続したいが経済的理由や遠方への引っ越しなどの理由で退会する人もいることでしょう。こういう人たちは、継続率を分析する際、母集団(分母)から差し引いて考えるべきでしょう。「なんとなく」「時間が取れなくなったから」「仕事が忙しくなったから」という理由は、魅力を感じなくなったということなので、しっかりと母集団の数に入れてください。

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斎藤顕一 [株式会社フォアサイト・アンド・カンパニー代表取締役]
[ビジネス・ブレークスルー大学経営学部教授、同大学院経営学研究科教授]

マッキンゼー・アンド・カンパニーに入社、パートナー、大阪支社副支社長を務め、1996年にフォアサイト・アンド・カンパニーを創業、現在に至る。経営コンサルティングに加えて問題解決のスキル研修を数多く手がけ、企業の業績向上に大きな成果を上げてきた。大前研一氏が学長を務めるビジネス・ブレークスルー大学において、経営学部および大学院経営学研究科教授。これまでBBTオープンカレッジ、学部、大学院の生徒や企業研修の生徒を合わせて、2万人以上の人たちに問題解決の考え方や実践の仕方、また成果実現の方法を教える。大前研一氏との共著に『実戦! 問題解決法』(小学館)、『大前研一と考える「営業」学』(ダイヤモンド社)がある。単著に『[新版]問題解決の実学』(ダイヤモンド社)がある。

 


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「営業の達人」のスキルは努力の賜物であり一朝一夕に身につくものではありません。でも実は、日々の営業活動のなかに、これを習得する近道があります。困っていること、わからないこと、迷っていること等々は「営業目標を達成するために最も重要な成功の鍵」です。これらの問題を「発見」し、「解決」することで、営業プロフェッショナルとしてのスキルが培われます。

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