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「100%好かれる1%の習慣」とは?
【第8回】 2013年5月9日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀

日本人の「好きな言葉」
ダントツの第1位とは?

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ANA客室乗務員(CA)として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは?テレビ、新聞でも紹介された「100%好かれる1%の習慣」。第8回目は【日本人の「好きな言葉」ダントツの第1位とは?】です。

小さな女の子からもらった
「ネコの折り紙」に書いてあった言葉とは?

 フライト中にミスをしてしまったCAのYさん。
 目的地に到着し、笑顔でお客様をお見送りしていましたが、心中はおだやかではありません。Yさんの心のなかには、浮かない気持ちが残っていました。相当、落ち込んでいました。

 そんなとき、飛行機を降りる小さな女の子が、折り紙をくれたそうです。

 ネコの折り紙。しかも、折り紙には、かわいい文字で「ありがとう」と書かれてありました。

 「失敗をして、お客様にご迷惑をおかけしたかもしれないのに、私でもお役に立てるんだ!」
 Yさんは、女の子の「ありがとう」から元気をもらい、「泣きたいほど嬉しかった。『ありがとう』で心のつかえがとれた」といいます。

 サービス業にたずさわる方々に、「仕事をしていて、いちばん嬉しい瞬間はなんですか?楽しい瞬間はなんですか?」とアンケートを行ったことがあります。

 すると、ほぼ全員が「お客様から『ありがとう』と言われた瞬間」と答えました

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松澤萬紀

幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに1年間留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。 ANA退社後は、マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、年間登壇回数は200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。 「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。 また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行っていて、毎回、大好評を博している。 また、読売テレビ「ミヤネ屋」への出演、毎日新聞にも掲載されるなど、 メディアでも活躍中。 【松澤萬紀ホームページ】 http://www.matsuzawa-maki.com/


「100%好かれる1%の習慣」とは?

ANA客室乗務員として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは? テレビ、新聞でも紹介された、100%好かれる人がやっている「1%の習慣」。毎日の行動を、ほんの1%、変えれば、人生は変わるのです。「1日10時間」のトレーニングが必要なわけではありません。お金がかかるわけでもありません。ほんの1%、相手のために配慮することで、人間関係は豊かに彩られていくはずです。

「「100%好かれる1%の習慣」とは?」

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