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「100%好かれる1%の習慣」とは?
【第13回】 2013年5月27日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

飛行機の機内で起こった「奇跡の再会」

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ANA客室乗務員(CA)として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは?テレビ、新聞でも紹介された「100%好かれる1%の習慣」。第13回目は【飛行機の機内で起こった「奇跡の再会」】です。

同じお客様と「4回」もお会いする
奇跡の再会

 国内線のCA(客室乗務員)をしていた私は、1日に3~4便のフライトに搭乗し、日本中を行き来していました。
 多いときは、日に2000人以上のお客様とお会いします。

 フライトのスケジュールは毎月変わるため、同じお客様のおもてなしをするのは稀なこと。
 それなのにフライト中、同じお客様と「4回」もお会いしたことがあります。

 東京から福岡に向かう便で、非常口座席(CAと対面する座席)にお座りになっていたご婦人と、後日、東京から札幌に向かう機内でもお目にかかることに。

 「前回もお乗りいただいて、ありがとうございます」と私がお礼を述べると、その方はやさしくほほえみながら、

「嬉しい再会です。また、お会いしましょうね」

とおっしゃってくださいました。

 「また、お会いしたいですね」という願望でもなく、「お会いできるかもしれませんね」という推測でもありません。「お会いしましょうね」という断定的な言い方が、とても印象に残りました。

 私はこのとき、本当に「もう一度、このお客様と会えるかもしれない」と思えたのです。

 私は、お客様の小さな言い切りのなかに、「あなたとお会いしたい」という意思を感じました。その気持ちが、とても嬉しかったのです。

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


「100%好かれる1%の習慣」とは?

ANA客室乗務員として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは? テレビ、新聞でも紹介された、100%好かれる人がやっている「1%の習慣」。毎日の行動を、ほんの1%、変えれば、人生は変わるのです。「1日10時間」のトレーニングが必要なわけではありません。お金がかかるわけでもありません。ほんの1%、相手のために配慮することで、人間関係は豊かに彩られていくはずです。

「「100%好かれる1%の習慣」とは?」

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