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すぐに役立つビジネス文書実践講座
【第11回】 2008年4月30日
著者・コラム紹介バックナンバー
中川路亜紀 [コミュニケーション・ファクトリー代表]

[社外文書サンプル集1・詫び状]
トラブル対応のための社外文書・詫び方のコツ

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 仕事上で自分がミスをしたり、商品や会社の対応にまずい点があって謝罪するときは、

(1)すぐに
(2)しかるべき立場の者が
(3)こちらの落ち度をはっきり認めて誠意を示しながら
(4)今後のことをよく考えて

 対応するのが原則だ。特に(4)の部分は、冷静な判断が必要。今後の取引関係を不利にしないためには、相手にこびてやたらに詫びるのは得策ではない。特に、文書にすると、保管されてあとあとまで残ることを意識しておかなくてはならない。

 とはいえ、明らかに当方に責任のある部分については、腹をくくって心底から詫びる覚悟が必要なのは言うまでもない。

 詫びる方法も状況によって選ぶ。電話ですむことか、文書にするか、謝りに出向くか―このあたりの状況判断は、やはり経験豊かな上司に頼るのがいい。

詫び状を書く場合の心がけ

まず、事実を述べ、自分(の会社)の落ち度をはっきり書く。

事情を説明したり、どうしても言い訳をする必要があるときは、謝罪のあとに。

詫びるといっても、卑屈になりすぎたり、責任外のことまで言わないよう注意する。

事後の処理方法や、今後同じ過ちを繰り返さない決意や努力について書く。

差出人は担当者でよいのか、社長や責任者の名前がよいのか、検討する。

詫び状でよくつかう言葉

ご指摘のとおり/私の不行届で/多大のご迷惑をおかけし/
たいへんなご心配をおかけし/心からお詫び申し上げます/
今後はこのようなことのないよう十分注意致します/
ご容赦くださいますよう/まずはお詫びまで/
なにとぞご寛容のほどお願い申し上げます

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中川路亜紀 [コミュニケーション・ファクトリー代表]

1956年神戸市生まれ。早稲田大学第一文学部卒業。出版社勤務を経て、コミュニケーション・ファクトリーを設立。著書は『気のきいた手紙が書ける本』、『ビジネス文書の書き方』、『[新版]これでカンペキ! 誰でも書けるビジネス文書』『そのまま使える!ビジネスマナー・文書』など


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