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トップ営業マンの売れる営業テクニック

「断られた時」こそ、新たなニーズが見つかる

鈴木丈織 [心理学博士、営業コンサルタント]
【第11回】 2007年12月11日
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 お客さまの輪を広げるには、まず目の前のお客さまを大切にすることです。売るときはもちろん、売ったあとのフォローも忘れずに行う。常に顧客管理を怠らず、手紙や電話で「その後いかがですか?」と様子伺いをすることが重要です。個人情報にうるさい昨今だからこそ、お客さまの連絡先を聞いて、まめにコンタクトをとることが求められます。

 最近は、モノを買わなくても、店に来ただけでポイントをくれる店もあります。既存のお客さまにレスポンスさせるには、「魅力的なおまけ」が必要な時代ともいえます。そうした営業活動をして初めて、次のお客さまにもつながっていくのです。

 一方、お客さまに断られたときも、新たな輪を広げるチャンスです。要らない商品を売るセールスマンは、「早くいなくなってほしい存在」です。その心理を突いて、「要らないよ」と言われたら、「代わりにどなたか紹介していただけませんか」と頼むのです。「紹介すれば、さっさと帰ってくれるなら」と、知人を紹介してくれるかもしれません。

 もっとも「代わりの人を紹介してください」と頼むのは、かなり図々しい行為です。多くの営業マンは、ここで尻込みしてしまいます。

 では、なぜ私は平気かというと、扱う商品に自尊心を持っているからです。「自分は、お客さまにとって、役に立つモノを紹介している」「営業成績のためでなく、お客さまのために販売を行っている」と思っているから、「このお客さまには要らないと言われたけれど、この商品を必要としているお客さまは他にいる」と信じることができるし、「代わりの人を紹介してください」とも言えるのです。

 言えない営業マンは、「いい商品を扱っている」という自尊心が足りないのです。「商品のよさ」は知っていても、「この商品を使うことが、いかにお客さまのためになるか」がわかっていない人が多いのです。

 「この商品を買ってもらうのは、お客さまのためになる」と心から信じられれば、誰でも「代わりの人を紹介してください」と言えるようになります。断られたことを契機に、新たなお客さまを獲得することも可能になるのです。

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鈴木丈織 [心理学博士、営業コンサルタント]

東京大学法学部卒業後、心理学を学ぶため米国へ留学。UCユニオン大学で心理学博士号、セントトーマス大学で医学博士号を取得。帰国後、心理学の手法を生かしてセールスの世界に入り、トップ営業マンとなる。営業の実績を買われて、29歳のときに独立。心理学を取り混ぜたセールス・コンサルティングには定評がある。


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