【第3回】 2010年2月15日

本荘修二 [新事業コンサルタント]

フォロワー160万人超の顧客感動創造術！
“型破り”米航空会社ジェットブルーは、
ツイッターでも先を行く

「イエイ、ジェトブルー！」。顧客は喜びツイートする。ケータイから困ったことをツイッターでつぶやくと、2分後にメッセージが送られてくる。空港で途方に暮れてツイートすると、それを見つけて迅速に問題を解決しようとがんばってくれる。こんな航空会社が本当にあるとは信じられない読者が大半だろう。しかし、そんな驚くようなカスタマー・ケアを実現しているのが、米国で躍進中の航空会社ジェットブルー・エアウェイズ（JetBlue Airways、以降ジェットブルー）だ。

　『ビジネスモデルの破壊者たち　１か月乗り放題チケットで話題騒然！米航空会社ジェットブルーの型破り経営）』でも、その革新的な経営と成長の秘密が述べられているが、日本航空など世界の大手航空会社が苦闘しているにもかかわらず、勝ち組街道を突っ走っている。そんなジェットブルーはツイッター活用でも先進的だ。

　では、彼らのツイッターによる顧客コミュニケーションとはどういうものなのか、どのように取り組んでいるのだろうか。

顧客に驚きと感動を与える
ジェットブルーのツイッター対話術

　ジェットブルー（@JetBlue）は、ツイッターでのフォロワーが160万超というだけでなく、11万以上をフォローし、DM（ダイレクトメッセージ）の利用も多い。ジェットブルーのツイッター活用は、理屈を言うより、まずいくつか例を知るのが近道だ。

◆空港カウンターで待つ乗客にすぐ対応

　デイブ・ラファエル氏は、ボストンからデンバーの4時間半のフライトで空調に悩まされ、到着してすぐ「@jetblue　7:55pmのボストン－デンバー便は暑すぎた。ひどいよ。」とツイート。すると、なんと2分後にジェットブルーから「教えてくれて感謝します」とのメッセージが。ラファエル氏は、自分を気にかけてくれていることに印象付けられた。

　そして翌日遅く、帰りの夜間便の前にリラックスしようと早めに空港に向かった。ところが、カウンターには誰もいなかったのである。そこで「@jetblue　デンバー空港でバッグをチェックインしたいが、カウンターに誰もいない。どうしたらいいんだ？」とツイートした。すると、7分後「GM（ジェネラル・マネジャー）とスーパーバイザーに知らせます。何人もお待ちですか？」、29分後「GMのテレサに知らせました」、36分後に「間もなくクルー･メンバーが到着します」との返答が。

　途方に暮れそうになったラファエル氏の気持ちが救われたのは言うまでもないだろう。

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本荘修二 [新事業コンサルタント]

多摩大学客員教授、早稲田大学学術博士（国際経営）。ボストン・コンサルティング・グループ、米ＣＳＣ、ＣＳＫ/セガ・グループ会長付、ジェネラルアトランティック日本代表を経て、現在は本荘事務所代表。500 Startups、NetService Ventures Groupほか日米企業のアドバイザーでもある。

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