ダイヤモンド社のビジネス情報サイト

ジェネシス、Skype for BusinessとCX Platformを統合した
業界初のコンタクトセンター・ソリューションを発表

ジェネシス

2015年5月14日

ジェネシス、Skype for BusinessとCX Platformを統合した 業界初のコンタクトセンター・ソリューションを発表
~ マイクロソフトの業界最先端のユニファイド・コミュニケーションと、ジェネシスのオムニチャネルCXソリューションを統合 ~

カリフォルニア州サンフランシスコ ? 2015年 5月 4日 ? オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス(CX)とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス(www.genesys.com)は本日、マイクロソフト社のSkype for BusinessとGenesys Customer Experience Platform との統合ソリューションを発表しました。ユニファイド・コミュニケーションとコンタクトセンター・ソリューションを統合した業界でも最高クラスの顧客エンゲージメント機能を、共通の単一プラットフォームから提供できるようになります。

ジェネシスは、Skype Developer Platformの一部であるユニファイド・コミュニケーション・マネージAPIを利用してSkype for Businessとのネイティブな統合を実現する初めてのエンタープライズクラスのコンタクトセンターソリューション・プロバイダーとなります。この統合によって、顧客企業や各部門はビデオ、音声、インスタントメッセージ(IM)を通じてシームレスにコミュニケーションを行うことはもとより、それぞれのチャネル間での転送も中断することなく行うことが可能になります。

今年3月に発表したジェネシスのオムニチャネルジャーニー管理機能と組み合わせることで、ジェネシスとSkype for Businessのユーザー企業は、顧客とのインタラクションやカスタマージャーニーごとに最適化した対応が可能となります。さらに部門やロケーションに関わらず、最良のエージェントまたはお客様の課題に最も精通したエキスパートによる対応を実現します。両社のソリューションを活用することで、すべての規模の企業が、顧客を中心においたワン・トゥー・ワンのパーソナライズした対応を、コンタクトセンターとすべての部門において提供できるようになります。

ジェネシスの社長兼CEOのポール・セグレは、「各業界をリードする企業では、お客様からの課題に対して、部門や地理的な制約なく適切なエキスパートが、顧客に関わり合うことが理想的であると認識していますが、これまではそれを実現困難と見なす企業もありました。しかしジェネシスとSkype for Businessを統合することで、企業規模にかかわらずこの理想的な対応を実現できるようになったのです。新しいソリューションの導入で、企業は業績を新たなレベルに押し上げ、売上やブランド・ロイヤルティを向上させるだけでなく、コストを削減することができます」と述べています。

ジェネシスとSkype for Businessのパワー
ジェネシスとSkype for Businessの強みを組み合わせることで、企業はカスタマーエクスペリエンスとコミュニケーションを管理、そして最適化することができます。この統合ソリューションをコンバージド・コミュニケーションのインフラストラクチャとすることで、あらゆるチャネルのすべてのインタラクションをこのプラットフォームを経由してルーティングすることや、チャネル間をシームレスに切り替えながら、包括的な分析情報を取り込むことができます。さらに中小規模からグローバル企業まで、あらゆる規模の企業に適用可能です。

ジェネシスの顧客であるCegeka社、Shared Technology and Infrastructure Delivery担当ディレクターのLuc Greefs氏は次のように述べています。「Genesys Business EditionとSkype for Businessとの統合は、ダイナミックかつ柔軟なコミュニケーションプラットフォームのメリットを我々にもたらしてくれます。これによって我々はコラボレーション能力を向上させることができました。その一方でソフトウェアベースのシステムに移行することで、買収した企業のシステムを容易に吸収することができます。」

新たに実現された機能の一部を以下に示します。

  • 豊富でインタラクティブなマルチメディア機能
  • 顧客はエージェントとのより個人的なエンゲージメントが可能になり、組織全体にわたり当該問題のエキスパートとコンタクトできるようになります。
  • シームレスで途切れないチャネル移行
  • 顧客とエージェントはSkype for Businessでの音声、ビデオ、IMでシームレスにインタラクションを切り替えることができます。
  • 拡張されたGenesys Omnichannel Desktop
  • Skype for Businessとの統合により、エージェントとスーパーバイザはすべてのチャネルにおいて同じデスクトップアプリケーションを使用し、組織内で共同作業をしたり、顧客に対応することができます。
  • シームレスなジャーニーのオーケストレーション
  • Skype for Businessを介してどのチャネルにおいてもプレゼンス情報と対応可能情報をベースにした最適な対応が可能となります。
  • 高度なレポート機能
  • Skype for Businessのユーザーによるあらゆるインタラクションについて、デバイス、チャネル、エンドポイントに関わらず、コンタクトセンターの運用に資するレポートを作成することができます。

最善のシステムで最善のカスタマーエクスペリエンス
「今日のコンシューマ主導のデジタル時代において企業に必要とされることは、カスタマーエクスペリエンスに注力することです。」と、マイクロソフトのSkype Business Services担当の本社バイスプレジデントZig Serafin氏は語ります。さらに「ジェネシスのシステムとSkype for Businessを統合することで、すべての企業がその規模に関係なく、あらゆる顧客エンゲージメントにおいて素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを実現できるようになりました。」と述べています。

Unicomm Consultingの主席コンサルタントで、Vanguard Communicationsの社長も務めるCX業界エキスパートのDon Van Doren氏は、「Skype for BusinessのコアとなるUCMA機能を有効活用する上で、ジェネシスのソリューションはあらゆる規模の企業に大きな価値をもたらすコラボレーションと顧客エンゲージメントを実現する潜在的能力を備えています。これらの新機能をひとつのソフトウェアスタックにまとめ、統合化されたエージェントエクスペリエンスで提供することで、ジェネシスは、オムニチャネルであり、カスタマージャーニー全体にわたり、かつ必要に応じてエキスパートの支援が得られるインタラクションを通じてリッチな顧客エンゲージメントを可能にしています。」と述べています。

Skype for Businessと統合化された次世代のGenesys Customer Experience Platformは、2015年7月から販売が開始されます。

ジェネシスは、5月4日~8日に開催されたMicrosoft Igniteの展示場ブースにてSkype for BusinessとGenesys Customer Experience Platformの統合ソリューションをライブデモで披露したほか、5月7日の特別セッションでも紹介しました。

ジェネシスについて
ジェネシスは、クラウド型およびオンプレミス型のオムニチャネル顧客体験(CX)およびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーです。あらゆる規模の企業が優れた顧客体験を提供し、事業を成功に導けるよう支援しています。Genesysのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、すべてのタッチポイント、チャネル、インタラクションにおいて最適なカスタマージャーニーを一貫して提供できるようにし、顧客を企業の支持者へと変えていきます。ジェネシスは、世界80か国にわたる4,500社以上のユーザー企業から信頼をいただいており、毎日1億件以上のデジタルおよび音声によるインタラクションを処理しています。
http://www.genesys.com/jp

facebookもチェック

IT企業インフォメーション

「IT企業インフォメーション」

⇒バックナンバー一覧