総合満足度1位はアスクル
大手3社それぞれの強みとは？
オフィス用品通販、満足度は何で決まる？
J.D. パワーでは2013年から法人向けのオフィス用品通販サービスの顧客満足度調査を実施しており、今年も6月24日に調査結果を発表した。
法人向けオフィス用品通販サービスの顧客満足度は調査対象となった9つの通販サービス事業者中、アスクルが3年連続で総合満足度トップとなった。第2位は大塚商会（たのめーる）、第3位はカウネットとなっており、業界大手3社でトップ3を占める構図となっている。
総合満足度のスコアを見ると、首位のアスクルと2位の大塚商会のポイント差はわずか1ポイント、3位のカウネットとも3ポイントとその差は非常に小さい。当社調査ではこのサービスの先駆者であるアスクルの利用率は5割を超えており、1強とも言える圧倒的な利用シェアを誇っているものの、総合顧客満足という面では大手3社は拮抗状態と言える。
しかし領域ごとの顧客評価を見てみると全ての領域において3社がきれいに拮抗というわけではない。
顧客満足度の測定にあたっては「ウェブサイト／カタログ」、「配送対応」、「料金／請求」、「提供商品／サービス」、「サポート対応」の5つのファクターを設定しているが、アスクルは「ウェブサイト／カタログ」、「提供商品・サービス」、「配送対応」の3ファクターの評価でランキング対象9社中トップとなっている。中でも「ウェブサイト／カタログ」や「提供商品・サービス」の評価は他の大手2社をリードしている。また「サポート対応」の評価も高い。
対して総合2位の大塚商会は「料金／請求」でトップとなっており、この領域で他社を引き離している。総合3位のカウネットは「ウェブサイト／カタログ」や「配送対応」といった領域では全体では2位の評価となっている。
