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1秒で「気がきく人」がうまくいく
【第7回】 2016年7月19日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

なぜ「トイレ掃除」を嫌がらない1%の人は、うまくいくのか?

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ANA客室乗務員12年。500万人のお客様から学んだ「気がきく人」の1秒の習慣。その業界でダントツの成果を上げている人に共通していたのは、ほんの「1秒」という時間の中で判断を下し、非常に「気がきく習慣」をいつも実行しているということです!

100人に1人、機内のトイレを
ピカピカにするお客様がいる

 「見えないところにも気がきく人」とは、「他の人が気にかけないところにも気を配る」ということでもあります。

「見えないところ」「見せないところ」に気を配れる人が、結果的には、人の心を惹きつけるのではないでしょうか。

 CA(客室乗務員)は、こまめに「ラバトリー・チェック(トイレの監視、見張り、清掃)」を行います。

「トイレに不審物はないか」「タバコを吸っている人はいないか」「気分が悪くなって倒れている人はいないか」といった保安業務とともに、お客様に快適にご使用していただくために、トイレを常に清潔にしています。

 ときおり、「汚い使い方」をされるお客様がいて、ビックリしたことがありました。

 そんなとき、トイレを汚したままにできるのは、「次に使う人のことを考えていないのかな」という印象を受けました。

 一方で、CAが掃除をする必要もないほど、化粧室をキレイに使ってくださるお客様がいます。

トイレットペーパーが「三角」に折られていて、洗面台の水ハネや水滴まで拭き取られています。

 洗面台までキレイにしてから化粧室を出るお客様は、私の経験上、100人にひとりくらい=「1%」です。

 こうした1%の人(100人にひとりの人)は、トイレに限らず、きっと「他の人が気にかけないところにも気を配れる人」です。

「次の人が気持ちよく使えるようにしよう」という心配りがあるばかりか、機内のトイレを「自分の家のトイレと同じ」だと意識しながら使っている気がしました。

「自分の家と同じ」と心がけていれば、汚したままにはできないはずです。

「次に使う家族のために、キレイにしてから出よう…」と思うのではないでしょうか。

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


1秒で「気がきく人」がうまくいく

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