1匹のコバエで全面的な製造中止!
援川聡
クレームを取り巻く環境がますます厳しくなる中、対応する側はどうすればいいのか? まず「予防」、そして「リスク予測」を行い、「クライシス対策…
2015.2.24
「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する! インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。
援川聡
クレームを取り巻く環境がますます厳しくなる中、対応する側はどうすればいいのか? まず「予防」、そして「リスク予測」を行い、「クライシス対策…
2015.2.24
援川聡
昨年末からの食品への異物混入騒動はクレーム対応のあり方を考えるうえで格好の“教材”だ。「他社はどうしているか」という横並び意識、現場に責任…
2015.2.17
援川聡
クレーム対応のコンサルティング20年のプロフェッショナルから見た最近のクレーム状況は、ますます悪化するばかりだという。昨年末から話題になっ…
2015.2.10
援川聡
クレーマーの中には、はじめから金銭や特別待遇を狙った「詐欺まがい」の者や、小さなミスをあげつらって過大な要求を突きつけてくる剛腕もいる。こ…
2014.6.17
援川聡
商品やサービスを提供する側に不手際があれば、補償しなければならないが、状況が複雑で責任の所在がはっきりしない場合も多い。そういうときにどこ…
2014.6.10
援川聡
常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対…
2014.6.3
援川聡
相手の目的も背景もわからないなかで、しつこいクレーマーと向き合うのは、非常にストレスを感じるもの。しかし、ここで対応のしかたを誤ると泥沼に…
2014.5.27
援川聡
「謝ってしまうとこちらの非を認めたことになり、補償を求められる」と、安易に謝らないようにと指導する企業や医療機関がある。しかし、現場はそれ…
2014.5.20
援川聡
大きな反響を呼んだ2014年3月の連載の続編が登場! 5回までの連載はクレームに対する基本原則を中心に解説したが、第6回からは悪質度の異な…
2014.5.13
援川聡
クレーム対応がますます困難になる中、担当者が心折れてしまうのは、クレーマーからの無理難題だけが原因ではない。周囲のサポートがないなど、組織…
2014.3.28
援川聡
善意のお客様のクレームに、「スピーティに対応」することは大切だが、こじれたときに「スピード解決」を焦ることは絶対禁物。早く解放されたい、終…
2014.3.27
援川聡
前回はクレーム対応の基本の行動原則1として、クレームの悪質度に応じて「顧客満足」から「危機管理」へと切り替えることを示した。今回は行動原則…
2014.3.26
援川聡
正当な要求をするお客様から、日頃の不安や不満で怒りを爆発させるクレーマー、金品目当ての輩まで、苦情を訴えてくる人々はさまざま。この連載では…
2014.3.25
援川聡
クレーム対応の現場経験約20年のコンサルタントが、初めて乗り越えた悪質クレーマーとの攻防を振り返りながら、「クレーム対応でもっとも大切なこ…
2014.3.24