中南米 2017年3月6日

中南米で学んだ「決めつけない」営業術

日系企業担当者を悩ます沈黙の顧客

 私が独立する前にお世話になっていた日系企業に、とても物静かで多くを話したがらないドミニカ人の顧客Aさんがいました。Aさんを訪れると、いつも沈黙の空気が流れます。ドミニカ人は明るいラテンの人々の中でも、特に陽気な部類に入る人種ですので、すごく珍しいタイプでした。

 ドミニカでは有力な顧客でしたので、多くの日系企業の担当者が本社から「訪問しろ」と言われていたようですが、すごく強面でおまけに話さないので、みな苦手としていたようでした(しかも、会社の奥にあるやたらと薄暗くクーラーがきいてうっすら寒い部屋にいつも座って待っているので、微妙に重い空気が流れていました)。

 今でもよく覚えていることがあります。私がドミニカに来てまだ3、4カ月ぐらいの頃、本社から社長が来て、一緒にAさんを訪ねました。訪問後、Aさんから昼食に誘われたのですが、その席でもAさんは沈黙気味……。

 社長はいろいろな話をひねり出すようにして話していましたが、お疲れになったのか、昼食が終わった後に、「あいつ自分から飯誘っておいて、全然話さないってきついよな?、失礼なやつだよ(笑)」と、冗談まじりに愚痴が出ていました。本社から来る他の多くのマネージャーたちも、頑張って話を盛り上げようとしては駆逐され、「あの客大変だよな、お前も大変だろうけどちょっと頑張ってくれ」と言われていました。

 私の会社はその時点でAさんとの商売がかなり縮小気味でしたので、「どうにかして挽回できないか」とよく本社から言われていましたが、私もドミニカに来たばかりで手探り状態でしたので、かなりの難題でした。

無理をして会話をしても逆効果

 そこで最初に考えたのが、そもそも話すのがそんなに好きなではない人に対して、話で盛り上げる必要があるのか、という根本的なことでした。周りの人たちがみな、無理をして会話をしているように見えたからです。

 向こうが盛り上げて欲しいと思っているなら別ですが、そうでないなら無理をした会話は気まずいし、話したくない相手に「盛り上がれ」というのはある意味暴力的にも映ります。しかも、その無理無理感が自らを疲弊させて先輩たちの足を遠のかせていたので、あまり効果があるとは思えなかったのです。

 私の経験上、沈黙は日本人、ドミニカ人問わず誰でもが苦手としているものですが、それは自分自身が「この人は自分をどう思っているか」とか「嫌がられているのかも」などの不安を感じると同時に、相手にも会話を途切れることによる不安を与えたくないという、両方のプレッシャーがあるからだと思います。

 そこで、私は発想を変えて「なるべく相手のリズムに合わせて無理をしない、どちらかというと訪問した際はとにかく自分がリラックスする」という戦略に出てみました。そして、会話を頑張らない代わりにひとつ決めたルールが「相手を避けない」こと。「あなたの近くにいることが、Welcomeである」という空気を、自然と出すようにしました。

 当時スペイン語がほぼできない私にはそれなりにハードルがありましたが、そこは臨機応変に、「あまり考えない」というスイッチを入れて、多少スペイン語の会話が成立しなくてもそれはもう無視すると決めてしまい、「日本から来たばかりなんだから仕方がない」と開き直ることにしました。

 この方法は、最初の2、3カ月ぐらいで、ある程度効果を発揮しました。「風間というこの新しく赴任してきた担当者はスペイン語が理解できず会話もあまり成立しないけど、とりあえず向かってくるな」というイメージを顧客たちに与えられたと思います。

昼間から公園で掛けトランプに興じるひとびと。ビジネスマン風の男性も【撮影/風間真治】

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