[前田] 我々にとってeコマースへの参入は、「対面式ではないネットの世界でone to oneカウンセリングを成功させること」でもあります。まずは「ピュア マイルド ソワ」のネット販売を通じて、中国でのeコマースのスキームを確立し、ゆくゆくは商品ラインアップを増やしていきながら「ネットのおもてなしNo.1企業」を目指していきたいと思います。

――今回は初のネット販売ということで、お客様をゼロから集めなければなりません。どのような方法で集客されているのでしょうか?

[前田] 現在は、まだネット販売を始めたばかりなので、広告、団体購入(Grouponのようなサービス)、微博(Weibo:中国版ツイッター)などいろいろなマーケティングツールを試している段階です。一つ言えることは、ネットの場合は広告よりも口コミの影響力が強いということです。

 先日、新規顧客獲得キャンペーンの一環で、通常より化粧品の容量が多い商品サンプルを1万人限定で配布するという告知をしました。この告知は、瞬く間に口コミで広がり、当初の予定より大幅に早く2日間ですべて配布するほどの人気でした。サンプルがすぐになくなるほどの人気だったため、次に容量を普通の量に戻した商品サンプルの配布を告知しました。すると、今度はそれほど反応がなかったりするのです。消費者はキャンペーンの内容をかなり吟味して行動しているなと感心します。他にもノベルティグッズを購入した人にプレゼントするなど、お得感のあるキャンペーンには反応が良いと思います。

対面カウンセリングと同レベルの
サービスを提供するための工夫

――カウンセリングは、どのような方法で提供することが多いですか?

[前田] 今のところ、電話は少なく、QQ(中国でもっとも有名なインスタントメッセンジャー、チャット)とメールが多いです。

 対面式と異なり、ネットではお客様の肌の状態が目で見えるわけではないので、適切なアドバイスをしづらいというデメリットがあります。そこで、お客様が問い合わせをして美容のアドバイスを受ける前に、ネット上で簡単な質問に答えて頂く工夫をしています。そうするとお客様自身が、自分の肌の状態を理解することができ、たとえネットであっても、対面の場合と同じようなアドバイスができます。