――ネットカウンセリングを担当するオペレーターの教育はどうされていますか?

[前田] オペレーターには2種類います。商品内容、購入方法に関する一般問い合わせを担当する一般オペレーターと、美容に関するアドバイスを行うコンシェルジュです。

 ネット対応のオペレーターは、QQチャットでスピーディーかつ適切に顧客とコミュニケーションを取る“チャット力”などスキルが要求されるため、資生堂の店舗の販売員が担うのではなく、今回のeコマース事業で包括提携している丸紅グループのVCS(益峰客戸関系管理(上海)有限公司Value Communication Services (Shanghai) Inc.)からeコマースの顧客対応経験者を候補者として派遣して頂いています。派遣されてきたオペレーター候補者に対して、我々自身で研修を行い、美容に関する一般知識テストをクリアした人に一般オペレーターとして働いてもらっています。そして性格と研修結果を見ながら一般オペレーターの中から美容相談を主な業務とするコンシェルジェを選出します。