最初は「ホワイト」なクレーマーも、従業員の対応によってモンスタークレーマーに変貌しかねません Photo:PIXTA
急増している「グレーゾーン」のクレーマー
理不尽な客に振り回されたり、押しつぶされたりしないようにするには、以前にも増して注意が必要です。風貌が怖く、怒鳴っているからといって悪質なクレーマーだと決めつけてはいけません。
反対に、穏やかで丁寧な話し方でも、従業員をじりじりと追い詰める悪意をもったクレーマーも存在します。
そこで混沌としたクレーマー事情を分かりやすく説明するため、クレームを3つのゾーンに区別し整理することをお勧めします。重要なのはクレーマーを一くくりにせず、相手の意図（悪意性）に合わせた姿勢で臨むということです。クレーム対応においても、段階を意識することはとても大切なのです。
3つのゾーンを3色にマッチングさせて説明します。
