気持ちを強く持って平常心に近づいてから対応することで、不要な発言で自らを窮地に追い込むような失敗がなくなります。まずは落ち着いてから、次のステップである対応段階に移行しましょう。
忘れてほしくないのは、これはクレーム対応の入り口、初発での心構えであるということです。受け答えの言い回しやピンポイントおわびなどのガス抜きのコツ、組織対応の方法などは、過去の記事を参考にしてください。
コロナ禍と「カスハラ」の時代、現場で怒れるクレーマーに対峙するのは並大抵のことではありません。クレーマーとの “胆力”が要る交渉から、あなたの“心を守るためのお守り”として役立てていただけたら幸いです。（エンゴシステム代表取締役 援川 聡）
