ホワイト、ブラック、そしてグレーのクレーマー

　私はクレーマーの特徴に“色”をつけて説明しています。正当なお客様の声は“白”、反対に、金品や特別対応を狙ったクレームを“黒”といった具合です。

　このように分ける理由は、クレームを「お客様の声」と一くくりにしてしまうと、ブラックなクレーマーの悪意に気づかず、担当者も現場もどんどんと疲弊し、追い詰められてしまうから。警察沙汰だけではなく、最悪の場合、担当者が自死してしまうケースもあるのです。クレーム対応において、「見極め」は本当に大切なことなのです。

　一般的に、お客様が正当な要求や苦情を申し立てる場合は、ホワイトゾーンと位置付けます。数でいえば、企業に寄せられるクレームの大半がホワイトゾーンに属しています。これは「お客様の声」として大切に扱うべきものです。

　ホワイトゾーンの対極にあるのが、金品目当てや、詐欺・恐喝まがいのクレームであるブラックゾーンです。以前は反社会勢力の「プロクレーマー」が暗躍していましたが、暴力団対策法の施行と追放運動の社会的機運によって、その数は激減しました。その一方で、最近はいろいろな混乱・混沌が目に付くようになったからか、一般市民（消費者・患者・顧客）の一部が悪質化し、過敏で過大な要求をためらいなく求めるケースが増えています。最初は一般の顧客からの正当な要求や苦情から始まったとしても、意図的に金品を狙ったり、詐欺まがいのクレームを起こしたりするようになると、このブラックゾーンに属することになります。

「グレーなクレーム」の難しさ

　ここ数年、クレーム対応を複雑にし、対応する現場従業員を疲弊させているのがグレーゾーンクレーマー。“白と黒の間”のクレーマーという位置付けです。

　グレーゾーンのクレーマーたちは、簡単に白黒ハッキリ付けられないのが特徴です。ブラックなクレーマーが暴力団追放の流れに順応するように悪意を巧妙に隠し、ブラックからホワイトにトーンダウン（ホワイトのふりを）するパターンや、元々は善良な人たち（大衆）が、信じられないような詐欺師まがいの行動を取ったり、常識では考えられないような理不尽な要求を突きつけたりする「大衆モンスター」と化してしまうパターンもあります。

　こうした、グレーゾーンクレーマーへの対応は、目的の見極めが難しいため、非常に厄介です。お客様の主張していることと、本当に求めていることが合致しないケースもあります。こちらがおわびの気持ちを伝えても絶対に納得せず、相手の要求も曖昧な場合は、注意が必要です。クレーム対応をホワイトゾーンからグレーゾーンにギアチェンジする必要があります。