何かいつもと違うことが起きたなら、
迷わず上司や先輩にすぐ報告する

その対応は火に油! 接客1年生に知ってほしいクレームの初期消火の方法Photo: Adobe Stock

 お客さまの前に立つ以上は、新人であろうがなかろうがお客さまには関係のないことです。

 まずはチームのひとりとして接客をしていることをしっかりと肝に銘じ、クレームの火種を大きくすることのないように心がけましょう。

 また、そのような真摯な対応は、結果的には自分自身がトラブルに巻き込まれにくくなることを知ってほしいと思います。

 最後になりますが、接客の経験が浅いとどれが火種であるのかさえわからないこともあるでしょう。だからこそ、何かいつもと違うことが起きたなら、迷わず上司や先輩に報告しておくことを強くお勧めします。

 取り越し苦労であったとしてもいいのです。クレームやトラブルは大きくしないことが最も重要です。報告が空振りであったなら笑い話で済みますが、「これくらい大丈夫だろう」と自己判断したことが、あとあと大きな問題にならないようにしてほしいと思います。

 慣れないうちは、失敗がつきものです。

 誰もが通る道ではありますが、ご自身が無駄な傷を負わなくて済むようにという観点からも、ぜひこまめな報連相(ほうれんそう)をしてくださいね。

その対応は火に油! 接客1年生に知ってほしいクレームの初期消火の方法七條 千恵美(しちじょう ちえみ)
株式会社GLITTER STAGE 代表取締役 1973年京都府出身。同志社大学卒業後、日本航空に入社。 お客さまから多くの賞賛をいただき、さらに際立った影響力を持つ客室乗務員として 「Dream Skyward優秀賞」を受賞。取締役から表彰を受ける。 また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。経営破綻後の2010年より2年間、客室教育訓練室のサービス教官として約1000人以上の訓練生を指導し、多くの優秀なCAを輩出。教官としての会社評価は、評価最上位に該当するS評価を受けるなど教官としても数々の実績を残す。サービスマインドの強化と身だしなみの授業は評価が高く「気づきの女王」「身だしなみ隊長」と呼ばれる。現在は、株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として接客マナー研修や社員教育などで全国を飛び回る。「強い牽引力とわかりやすさ」には定評がある。 主な著書に、『接客の一流、二流、三流』(明日香出版社)、『これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生』(ダイヤモンド社)がある。