申し訳ありません
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本当に申し訳ないです。
深く反省しています

　私の大きなミスでお客さまを怒らせてしまったことがありました。謝罪をしても、お客さまの怒りはおさまりません。帰社後、事情を知っているチームの先輩が、お客さまの怒りとの向き合い方を教えてくれました。

「私みたいにしょっちゅうお客さまに怒られてるとね、怒りのレベルがわかってくるのね。最初お客さまの怒りは震度5だったけど、翌日には震度3になった。1週間たてば、震度はゼロ、つまり怒りはおさまるってわかるのよ」そう話す先輩は、採用ができなかったことにご立腹のお客さまによく電話で謝罪をしていました。「申し訳ありません」「本当に申し訳ありません」と言いながら、実はお客さまの“怒り度数”を計っていたとは、その心の余裕に感動し、自分も見習おうと思ったものです。

　そしてお客さまの怒りについては、某大手生命保険会社の営業マンが次のように言っていたことを思い出します。「ミスをしたなら『本当に申し訳ないです。深く反省しています』と、ひたすら謝るといい。怒るだけ怒ったらお客さまも疲れるんだよ。そして、怒りを出し切ったことでスッキリするんだね。だからそれまでの辛抱だよ」

　怒りのレベルを計る先輩の向き合いかたに通じるものがあると思いました。

　お客さまを怒らせてしまったときは、ひたすら謝りましょう。