相手が音をあげるまで
総力戦で攻め続ける
小山式モンスタークレーマー撃退法

「戦後最大の経営危機」「コロナ倒産はこれからが本番」といわれている今、経営者にとって経営環境の過酷さは増すばかり。そんな中、衝撃の一報が入った。
「これまで一切封印してきたが、今回初めて、プレミアム合宿を公開することにした」
電話の主は、株式会社武蔵野の小山昇社長。自社を18年連続増収、750社の指導で5社に1社は過去最高益・倒産企業ゼロに導いたあの経営指導のカリスマだ。理由を聞くと…
「コロナ禍で全国の社長が苦しんでいる。見て見ぬふりはできない。大ピンチを大チャンスに変えてほしい。実際、当社も指導企業もとことん社員が明るい。今は、夢と希望しかない」
そんなプレミアム合宿を一冊に凝縮した小山社長の最新刊『門外不出の経営ノート――2泊3日で165万円! プレミアム合宿LIVE講義』がいよいよ発売。日経新聞にも掲載された。
聞けばこのプレミアム合宿。箱根・山のホテル（旧岩崎小彌太男爵別邸跡）で開催され、2泊3日で165万円（税込）だという。誰がそんな高額セミナーを受講するというのか？
しかし、「12名限定」でキャンセル待ちが続いているという。しかも、参加したダントツ社長からは「165万円は安い」という声が出ているとか。一体全体どういうことなのか？
今回は、経営のカリスマに「モンスタークレーマー撃退法」を紹介してもらおう（これまでの連載はこちら）。
（構成・寺田庸二）

「クレーム」と「クレーマー」の違い

「クレーム」と「クレーマー」は違います。

「クレーム」とは、お客様から見た業務改善の指摘。クレームをくださるお客様は、会社のサービス向上のためにも大切にします。

「クレーマー」とは単に嫌がらせをしてくる人です。

ですから、

「クレーマーとは断固戦う。
泣き寝入りはしない」

がわが社の方針です。

突然相手の態度が豹変！

かつて、

「あんたの会社のコールセンターは対応がひどい。不快な思いをしたのでおわびにこい！」

とすごい剣幕で電話をかけてきた男性がいました。

当社の丸岡正幸（現部長）がすぐにかけつけたところ、その男性は意外にも落ち着いた態度で、

「立ち話もなんですから、中でゆっくり話しましょう」

と、丸岡を招き入れました。

丸岡が玄関の扉を閉めたとたん、相手の態度が豹変！
いきなり口調が乱暴になり、

「いったいどうなっているんだ！」
「おまえじゃ話にならない。社長を出せ！」

と威圧してきたのです。

しかもその男性は、丸岡を威圧しながら、3台の携帯電話を使い分け、他の会社にもクレームを入れていました。

それを見た丸岡は、ようやく理解しました。

「この人はプロのクレーマーだ。普段からいろいろなところにクレームをつけているに違いない！」