ジェフ・ベゾスが「失敗した人を奮起させる」すごい一言

『アマゾンの最強の働き方──Working Backwards』が刊行された。アマゾン本社の経営中枢でCEOジェフ・ベゾスを支えてきた人物が、アマゾンの「経営・仕組み・働き方」について詳細に公開した初めての本として大きな話題になっている。
アマゾンで「ジェフの影」と呼ばれるCEO付きの参謀を務めたコリン・ブライアーと、バイスプレジデント、ディレクター等を長年担ったビル・カーが、「アマゾンの働き方を個人や企業が導入する方法」を解き明かした、画期的な一冊だ。
本稿では『アマゾンの最強の働き方』より、大きな失敗に対してベゾスが見せた対応について語った部分を紹介する。

ジェフ・ベゾスの失望

　アマゾン・アンボックス（アマゾンが試みた動画ダウンロードサービス）の公開から数日後、スティーブ・ケッセルと私、それにニール・ローズマンがジェフのオフィスに呼ばれた。ジェフは私たちが顧客体験の質を十分高く設定していなかったことに失望し、顧客の期待を裏切ったことに苛立っていた。

　いまにして思えば、何がいけなかったのか理解するのは簡単だ。アンボックスは準備が整っていないのに、公開を急ぎすぎたのだ。

　サービス開始の数週間前、ハリウッドとマスコミのあいだでは、アップルが近々デジタルビデオサービスを開始するという噂が流れていた。先を越されたくないと思うあまり、私たちはアンボックスのサービス開始に血眼になった。これは競争相手ではなく顧客最優先で考えるという理念に反するものだった。

　社内で社員限定のベータテストは行っていたが、その結果を活かすことができなかった。その結果を踏まえ、開発速度を落としてでもフィードバックを慎重に検討し、顧客体験の質を改善するための本格的変更を行うべきだったのに、それを怠った。

　サービスを開始することだけに集中していた。顧客体験よりも、スピードとメディアへの売り込み、それに競合への執着を優先させていたのである。どこから見てもアマゾンらしくないやり方だ。

大失敗時の業績評価シート

　以下は、アンボックスを発表した年の業績評価シートに書いた私の自己評価である。

　読み返すと胸が痛む。アマゾンの行動規範「信頼を獲得する」の「間違いは素直に認め」るという部分を外していないのが、せめてもの慰めだ。ほかの企業なら退職しか道はなかったかもしれない。

「失敗を仲間の役に立ててくれ」

　だが幸いなことに、アマゾンの長期的思考へのこだわりには人材への投資という側面もあった。新しい何かに挑戦し、構築するには失敗がつきものという考えが確立していたのだ。失敗した社員を解雇したら、その経験によって得た学習の成果を捨てることになる。

　ジェフはよく、大失敗したリーダーにこんなことを言った。

「いまクビにするわけがないだろ。きみには大金を投資したんだ。きみにはこれから成果をあげる義務がある。何がいけなかったのか突き止めて、わかりやすく文書にまとめてくれ。学んだことを社内のすべてのリーダーと共有するんだ。同じ間違いを繰り返さず、ほかのリーダーたちが同じ間違いを犯すことがないようにしてくれ」

　私はアンボックスの失敗から多くを学び、アマゾンのほかの社員たちと知識を共有した。その知識は私の糧となり、あのひどい自己評価以降、新たなプロダクトや機能に携わるたびに、正しい考え方に導いてくれた。

（本原稿は『アマゾンの最強の働き方』からの抜粋です）