人財サービス会社・アデコの特例子会社、アデコビジネスサポートで働く障がい者はおよそ160人。そのうちの80人が、求職者のヒアリングや企業とのマッチングや営業サポート業務といった、アデコのコア業務に携わっている。障がい者が担えるのは単純作業を主体としたバックオフィス業務だけである。そんな先入観を覆す取り組みを進める意図とは何なのだろうか。そして、その成果とは──。アデコの代表取締役社長である川崎健一郎氏に話を聞いた。

障がい者がフロント業務を
担当することは可能か

編集部(以下青文字):グループにおける障がい者雇用の現状についてお聞かせください。

 
アデコ 代表取締役社長 川崎健一郎
KENICHIRO KAWASAKI

1976年、東京都生まれ。青山学院大学理工学部を卒業後、ベンチャーセーフネット(現・VSN)に入社。2003年、事業部長としてIT事業部を立ち上げる。常務取締役、専務取締役を経て、2010年3月、VSNの代表取締役社長&CEOに就任。2012年、同社がアデコグループに入り、日本法人の取締役に就任。2014年には現職に就任。VSN代表取締役社長&CEOを兼任している。

川崎(以下略):アデコの特例子会社(注1)だったアデコソレイユと、グループ会社であるVSNの特例子会社だったVSNビジネスサポートが統合してアデコビジネスサポートとなったのが2017年7月のことです。それまで特例子会社の社員が担っていたのは、主にデータ入力や封入作業などのバックオフィス業務でした。しかし、障がい者の法定雇用率が上がり(注2)、また業容拡大に伴って社員数そのものが増えていく中で、雇うべき障がい者の数はどんどん増えていきました。障がいのある社員にバックオフィス業務だけを担ってもらうのには限界があると感じていました。

 ビジネスが成長しても、バックオフィス業務が劇的に増えるわけではないですからね。

 そうなんです。雇用に合わせて無理に業務を増やすわけにはいかないし、雇用したけれど仕事はないという状態があってはなりません。もともとアデコグループの仕事は、バックオフィス業務に対して、フロント業務、すなわちクライアント企業や求職者と接する仕事の方が圧倒的に多いんです。割合で見るとほぼ8割がフロント業務です。だとすれば、障がいのある皆さんにもフロント業務に携わってもらうのが合理的である。それが最初の発想の転換でした。

 では、どのようなフロント業務が可能か。クライアント企業を担当する営業業務は、移動が多いなどの理由で難しいだろう。では、求職者のインタビューはどうか。これは電話でできる仕事で、オフィスに出社する必要もありません。そこで、在宅勤務を希望される方を中心にこの業務を担ってもらう。ここからトライしてみようということになりました。

求職者のインタビューとはどのような仕事なのですか。

 一人一人の求職者の職歴、スキル、仕事へのニーズなどをヒアリングして、データベース化していく仕事です。その先には、それぞれの条件やポテンシャルに合った適職を紹介する業務があります。いわゆるマッチングです。

 もちろん、全ての社員がすぐにできる仕事ではありません。専門的なトレーニングによってスキルを身に付けた10人ほどの社員に最初にインタビュー業務に就いてもらいました。その後、2年ほどの間に全国でおよそ40人の社員がインタビューの仕事ができるようになっています。アデコビジネスサポートに勤務する障がいのある社員の数が160人くらいですが、そのうちインタビューができる社員を含め営業サポート業務についている社員が80人いるので、約半数はフロント業務に就いていることになります。

さらに現在は、インタビュー業務に携わる40人のうち半数以上にあたる24人がマッチングを担当するところまで来ています。マッチングはインタビュー以上に難しい仕事です。単にスキルや希望に合った職種を紹介するのではなく、求職者本人も気付いていないような資質を見極め、適職を提案していく仕事だからです。当然トレーニングが必要となり、早くても半年、長い場合は1年くらいのトレーニングを経た人だけが担当できる業務です。

注1)
障がい者の雇用を促すため、設備や制度面で特別な配慮を行う会社のこと。この認定を受ければ親会社およびグループ全体として障がい者を雇用したものとして、雇用率に算定される
注2)
従業員数45.5人以上の民間企業を対象に、2018年4月から障がい者の雇用率が2.0%から2.2%に引き上げられた。21年4月までにはさらに2.3%に引き上げられる予定 
 

社員のコンディションを把握する仕組み作り

  障がい者は、身体障がい、知的障がい、精神障がいに分けられます。資料を見ると、アデコビジネスサポートでは、精神障がい者の雇用比率が、一般的な企業よりもかなり高いようですね。

  4割近くが精神障がいのある社員で、これは民間企業平均の6.5倍ほどの割合になります。どの企業でも雇用率が最も高いのは身体障がい者なのですが、国内の障がい者の割合を見ると、半数以上は精神障がい者です。従って、本来ならば精神障がい者の雇用率がもっと上がらなければならないはずです。

 

 精神障がい者が仕事に就く際の一番のハードルは、実は通勤なんです。障がいの特性上、決まった時間に毎日オフィスに通い続けるのが難しい場合が多いからです。ならば、在宅でできる仕事を担ってもらえばいい。そうすれば、通勤に伴う精神的負担がなくなるし、自分のペースで働くことができるようにもなります。

 

 精神障がい者がフロント業務を担うケースもあるのですか。

 あります。多くは身体障がい者ですが、精神障がい者もいます。精神障がい者の場合、その日のコンディションによって通常の仕事ができない場合もありますので、マネジャーやトレーナーが一人一人の状況を把握し、サポートする必要があります。フロント業務を担っている障がいのある社員は100%在宅勤務なので、朝、昼、夕方の3回、ビデオミーティングをしてコンディションを把握するようにしています。

 きめ細かなマネジメントの仕組みによって、業務の質を保っているわけですね。

 その通りです。もっとも、そのようなマネジメント体制は、決して障がいのある社員を「特別扱い」することを意図したものではありません。障がいの有無によって社員を区別はしない。仕事は仕事であり、ミッションはミッションである。社員のスキルや条件に最適な目標を定めて、それを達成するために努力するという点では健常者の社員と同じである──。それが、アデコビジネスサポートのマネジメント陣の確固たるポリシーです。もちろん、日々のインタビュー件数の目標や、マッチングの目標値も明確に決められています。例えば、マッチング成立の目標は一ヵ月15件です。これは健常者でも達成するのが大変な目標といえます。

圧倒的に高い顧客からの満足度

 フロント業務を障がいのある社員に委ねたことによって、どのようなことが見えてきましたか。メリットとデメリット、その両方をお聞かせください。

 ひと言で言えばメリットしかないと考えています。まず、社員の定着率が上がりました。インタビューやマッチング業務を行う社員は在宅勤務なので、通勤の負担が軽減していることが一つ。もう一つ、これは社員へのヒアリングから分かってきたのですが、多くの人が高いモチベーションを持って働くことができているということです。障がいのある人たちは、健常者と比べて仕事を見つけるのが難しいという現状があります。中には、50社以上にエントリーしたけれど働くことができず、アデコビジネスサポートで初めて社員として働くことができた人もいます。そんな苦労を重ねてきた自分が、他の人が仕事を見つけるサポートをしている──。そのことに大きなやりがいを感じるという人がとても多いんです。

 さらに具体的な成果として特筆すべきは、NPS(ネット・プロモーター・スコア)です。NPSはご存じの通り、顧客に対して「その企業のサービスや製品を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか」といった質問をして、0から10の11段階で評価をしてもらう指標です。推奨者が多ければ結果はプラスになり、批判者が多ければマイナスになります。人財サービス業界のNPSは残念ながらマイナスで、アデコも平均は上回っているものの決して高い数値とは言えません。

 しかし、アデコビジネスサポートのマッチングチームのNPSは非常に高く、プラスとなっています。求職者のコメントを見ると、「こんなに熱心に私の話を聞いて、仕事紹介をしてくれようとした担当者は初めて」といった声が多数寄せられています。これは大きな発見でした。

 求職者は、電話で話している相手が健常者か障がい者かということは分からないわけですよね。

 もちろんです。つまり、バイアスは一切ないということです。恐らく、障がいのある社員は、自分が仕事探しで苦労した経験がある分、本当の意味でユーザー目線に立つことができているのだと思います。

 求職者には満足していただける。マッチングがスムーズに実現するのでクライアント企業にも喜んでいただける。業務に携わる本人たちも達成感とやりがいがある。まさに「三方よし」が実現しているわけです。

 障がい者が担えるのは単純作業を中心とするバックオフィス業務だけである──。そんな先入観を覆す取り組みと言えそうですね。

 そう思います。やってみてよく分かったのは、障がいがある社員がフロント業務を担う場合でも、通常のマネジメントの仕組みの中で十分にサポートできるということです。もちろん、在宅勤務に必要なハードウエアやソフトウエアへの投資は必要ですが、それも決して大きなコストでありません。

 となると一方で、「なぜ特例子会社での雇用なのか。一般社員と同列の雇用でもいいのではないか」という疑問も出てきますが……。

 もちろん、アデコの社員として雇用することは可能ですし、業務によっては特例子会社から出向いただくケースもあります。それによって雇用率が変わるわけではありません。あえて特例子会社での雇用としているのは、より安心して多くの方に応募していただきたいという採用戦略上の問題からです。

 障がい者の立場に立ってみれば、特例子会社にはさまざまなサポート体制が整備されていて、安心して働けるというイメージがあります。そのため、企業選びへの心理的ハードルが下がり、結果として多くの人が応募してくれるようになる。それが特例子会社で雇用している理由です。一般の企業でもそうした環境が整っていることが当たり前という認識が広がれば、こうした対応は必要でなくなるでしょう。

キャリア開発の機会に不均等があってはならない

 求職者のインタビューやマッチングは、人財サービス会社におけるコア業務ですよね。企業の業績に直結するコア業務を障がいのある人に委ねるという前例のない取り組みに対して、社内からの反対意見はなかったのでしょうか。

 正直、開始する前は不安視する意見がありました。それでもあえてチャレンジしたのは、キャリアアップの機会は誰でも等しく得られるべきというこだわりです。同じ職場で働いていながら、キャリア開発において派遣社員は正社員とは明確な線引きがなされます。だからといって、派遣社員にキャリア開発は不要というわけではないという考えの下、「キャリア開発があたりまえの世の中をつくる。」というビジョンを掲げ、私たちはさまざまなサポートプログラムを開発してきました。同様に、健常者と障がい者の間に機会の不均等があってはなりません。障がいの有無に関わらず、誰もがやりがいのある仕事にチャレンジできるようにならなければなりません。アデコビジネスサポートにおける取り組みは、その意志に基づいたものです。

 このチャレンジから得られた知見やノウハウは、今後ビジネスにどのように生かされそうですか。

 

 一つは、高いNPSを得るに至るベストプラティクスの共有です。アデコビジネスサポートの社員によるインタビュー内容は全て録音されています。それを全社的な研修材料にして、NPSを高めるためのコミュニケーション力を培う仕組みを作りたいと考えています。

 もう一つは、バックオフィス業務をやってきた障がいのある社員がインタビュー業務に携わったり、インタビューをやっている障がいのある社員がマッチング業務へのスキルアップを目指したりするチャレンジを積極的に後押ししていくことです。そうやって、障がいのある社員がどんどんフロント業務を担うことが、アデコ全体の求職者満足度の向上につながると考えています。

 障がい者を「戦力」として捉え、その力を自社の競争優位性にするということですね。そのノウハウを他社に提供していく可能性もあるのでしょうか。

 大いにあると思います。障がいのある人たちのポテンシャルを引き出すには、トレーニングが必要であり、特別な配慮が求められます。アデコビジネスサポートでは、プロのトレーナーがその役割を担っています。これまでの取り組みの中で、トレーニングやマネジメントのさまざまなノウハウを蓄積していますし、どのようなタイプの人が、どのような職種でより力を発揮できるのかといった知見も得られています。それらは、私たちのクライアント企業が障がい者雇用のモデルを作る際に、必ず役立つはずです。

 さらに、私たちのサービスの一つであるアウトソーシングの一部を障がいのある社員が担うなど、障がい者の力をさらに戦力化していくことにも今後は取り組んでいきたいと思います。障がい者が活躍できる場は、まだまだたくさんある。そう考えています。


  1. ●聞き手|音なぎ省一郎

 

 

   ディーセントワークとは「働きがいのある人間らしい仕事」という意味で、国際労働機関(ILO)によれば「仕事は、権利、社会保障、社会対話が確保されており、自由と平等が保障され、働く人々の生活が安定する、すなわち、人間としての尊厳を保てる生産的な仕事」とされています。

 

 この連載では、心身にハンデを持つ人たちが、それぞれのディーセントワークを見つけることにストレスのない社会づくりを目ざし、それを仕組みとして実現するためのポジティブなアイデアを紹介していきます。

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