一昨年、アルバイト店員が店舗で悪ふざけをした画像などをSNSに投稿して“炎上”する「バイトテロ」が話題となった。当該の店舗や企業では謝罪会見などの対応に追われ、中には閉店や廃業に追い込まれるところが現れるなど、大きな問題となった。昨年から今年にかけてこうしたバイトテロはあまり聞かれなくなったが、炎上そのものは決して減っているわけではない。最近の傾向として顕著なのは、炎上の“巻き込まれ被害”が増えていることだ。
火種はすぐに炎上に
つながるわけではない
昨年末、インスタント食品に異物が混入してメーカーが商品を全面回収した上で生産を中止した事案が、ニュースでも取り上げられた。異物が混入していたとする画像を消費者がSNSに投稿したことを発端に、メーカーの対応方法などもあってネット上で拡散し、炎上したのだ。
さらにこの事案を引き金に同業他社にも飛び火。過去に異物混入の事故を起こしてしまった企業が、現在は問題がないにもかかわらず、異物混入の疑いをもたれるような投稿をされてしまう事態にも陥った。
ネットでは、過去に起こった事案でも簡単に検索できる。「異物混入」などのネガティブなキーワードを元に検索数が増えると、検索サービスの上位に表示されることになる。過去の出来事でも、閲覧者は現在起こっていることだと勘違いし、ブランドイメージを毀損する恐れがあるのだ。
炎上に代表されるWebリスクは、年々深刻化している。対策としては、まず炎上の“火種”となるようなことを自社が起こさないようにすること。顧客クレームへの対応はもちろんだが、社員の不適切なSNS利用などにも目を配らなくてはいけない。
しかしこれだけでは、上記のような“巻き込まれ被害”は防げない。対応策を考えるときに注目すべきは、「火種は必ずしもすぐに炎上につながるわけではない」ということだ。火種となる投稿がされてから炎上するまでにはタイムラグがあることが多い。この間に適切な対応をとることができれば、炎上は未然に防げる。
では、具体的にどうすればいいのか？ Webリスク対策のパイオニアであるエルテスに聞いた。
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