成功報酬型の“ハードテレマ”でコールセンターのイメージを変革するベストエフォート

ベストエフォート

成功報酬型の“ハードテレマ”で
コールセンターのイメージを変革する
ベストエフォート

著者・コラム紹介
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大手通信キャリアの専属コールセンター業務で急成長を続けるベストエフォート。設立は2012年だが、徹底した顧客満足と従業員満足を追求し、独自のノウハウを積み上げて、全国でも有数の代理店に成長した。得意とするのは法人営業。あえて成功報酬型の“ハードテレマ”にこだわり、「日本一ぶっ飛んだ会社にしたい」という目標を掲げている。

ベストエフォート
清水 望 代表取締役社長

 東京・東池袋に本社を置くベストエフォート。コールセンター内には映像が流れるデジタルサイネージ(電子看板)が置かれ、明るくモダンな雰囲気が漂う。社員の平均年齢は20代、若い活気にあふれている。

 2017年で5年目を迎えるが、実績は既に十分だ。NTT東日本やNTT西日本など大手キャリアの専属コールセンター業務が主力で、両社の合計回線獲得数は、月間1万件(17年4月現在)を突破、全国でもトップクラスの業績を誇っている。

 26歳で会社を設立したベストエフォート清水望社長は、「私自身18歳のころからコールセンターの仕事に就き、さまざまな業務を経験してきました。その中で“本当にお客さまの満足を追求することとは何か”“従業員が満足できる環境とは何か”を常に考え続け、自分の理想を実現するために会社を立ち上げたのです」と創業の理由を語る。

教育用の社内サイトを充実、
緻密なスキルを共有する

 ベストエフォートの特徴は、いわゆる一般的なマニュアルが存在しないことである。同社はテレマーケティングでもハードルが高いといわれる法人営業に特化しており、法人相手ではマニュアル通りの営業は通用しないと考えるからだ。

サイネージが3台設置されているコールセンター内。明るく活気がある雰囲気

 「社員には、まず何のために営業の電話をかけるのか、どんな目的があるのか、という意識を共有してもらいます。私が考えるテレマーケティングとは、“世の中の情報弱者に対して、一人でも多く有益な情報を伝えていきたい”ということ。売る側の論理を優先させず、あくまでもお客さまにメリットのある、喜ばれる提案をしていきたいのです」(清水社長)

 マニュアルは存在しないが、教育用の社内サイトは充実している。そのベースとなっているのは、清水社長自身が培ってきた“テレマ”のノウハウだ。例えば、断られたとき“ああそうなんですね↓”と語尾を下げると、切り返しができない。語尾を上げれば話をつなげていくことができる。「微妙なイントネーションの問題なのですが、そこが重要になる。非常にマニアックなスキルですが、その感覚的なスキルを明文化しノウハウとしているのです。それはマニュアルではなく、もはや高度なコミュケーション能力です」。

 特に法人営業の場合、相手の状況に合わせて柔軟に対応していく必要がある。ベストエフォートの社内サイトには、過去に成功した受注の対応パターンが100通り近く採録されており、社員はそれを繰り返し聞くことで、微妙な受け答えのスキルを身に付けていくという。

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https://bestgrp.co.jp/




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