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J.D. パワー  Ranking&Analysis

【宿泊予約ウェブサイト満足度ランキング】
オンライン予約で増加する禁煙・喫煙ルームトラブル

沼波千恵[サービス&エマージングインダストリー部門 シニア・マネージャー]
【第3回】 2014年12月15日
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 J.D. パワーは11月に発表した「2014年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでホテルの宿泊予約を行った人を対象とした顧客満足度調査を行った。数多くある宿泊予約ウェブサイトのなかで、一休.comが704ポイント(1000点満点の満足度指数)を獲得し、3年連続で総合満足度第1位となった。

 同調査は、「予約/変更手続き」、「宿泊に関する情報」、「サイトの使い勝手」の3つの領域で満足度評価を得て、それを基に総合満足度スコアを算出しているが、一休.comはそれら3つ全ての領域で最も満足度が高く、特にサイトのデザインや見やすさ、操作のしやすさに関する「サイトの使い勝手」の評価が高かった。

 一休.comは、ラグジュアリーホテルの取扱いが多い宿泊予約ウェブサイトとして展開し始めたが、昨今では厳選されたビジネスホテルの予約も提供するなど、取り扱いの幅を広げていることも、サイトの利用のしやすさに加え、評価されている。

予約した内容と違う!?
禁煙ルーム、ポイントをめぐるトラブル増加中

 J.D. パワーの調査では、顧客満足度だけでなく、宿泊予約時やホテル滞在時のあらゆる実態も捉えている。ホテル滞在時に挙げられるトラブルとして、事前の予約内容とチェックイン時に提供される内容の相違が挙げられる。2011年調査時は、こういったトラブルの発生はわずか3%であったが、今年は8%に増えた。中でも多かった2項目のトラブルを紹介する。

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20年以上に渡り、日本企業の顧客満足度の実態と変遷を見てきたJ.D.パワー。本国アメリカでは自動車業界をはじめとして顧客満足度調査が全米の注目を集め、その信頼度は群を抜いている。そんなJ.Dパワーの最新顧客満足度ランキングを同社アナリストの分析とともに紹介。日本の消費者が本当に知りたい商品、サービスの真実をお伝えする。

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