実名が基本のフェイスブックは、他のSNSに比べ、コメント欄が荒れにくいと言われている。しかし、企業のフェイスブックページがカスタマーのコメント投稿によって炎上した事例もあり、投稿によるトラブルリスクは常に潜むもの。いつどんなタイミングで投稿されるかわからないフェイスブックのコメントを、24時間356日チェックしてくれるのが、ガイアックスの有人監視サポートサービスだ。
ソーシャルメディアは概して夜間の投稿が多く、その対応が後手に回ることも少なくない。同サービスでは、ガイアックスの専門スタッフが24時間、定期的な頻度でコメント監視し、不適切な投稿を発見した場合、クライアントとあらかじめ制定した削除基準に照らし合わせて投稿を削除する。削除した結果は、日報としてクライアントへ通達される。削除基準にあたるか判断がつかない投稿については、随時クライアントへエスカレーションがいくようになっているため、その都度対応していくことが可能だ。
ガイアックスの有人監視サポートサービスは、300サイト以上のあらゆるソーシャルメディアの監視運用実績を持つ。2011年以降は、フェイスブックを運営する企業から問い合わせが急激に増えているという。
理由の一つは、ガイアックス独自開発の投稿監視ツール「Police」を導入することで、監視運用体制を容易に実現できることだ。「Police」はフェイスブックとすでに連動しており、フェイスブックページの管理画面から「Police」のアプリ導入の形で簡単にインストールできる。監視状況はオンラインのレポート画面で随時チェックでき、削除した件数だけでなく、その投稿内容や削除理由の対応履歴が残るため、一般ユーザーからの問い合わせ対応時にも困らない。
あらゆる箇所に投稿できるのがフェイスブックページの特徴。監視ツール「Police」を使用することで、新規の投稿をもれなくだぶりなく監視することが可能。拡大画像表示
新規投稿されたコメントが一覧表示できるのも利点だ。フェイスブックページでは、メインのウォール画面だけでなく、写真や動画、イベント情報などあらゆる箇所にコメントを付けられるため、新規コメントの一覧化でチェック漏れを防ぐことができる。
有人監視サポートサービスは、日本語だけでなく英語にも対応している。英語ネーティブの人員と常駐の日本人スタッフによる運用体制があるため、国内向けのフェイスブックページだけではなく、海外向けのページでも監視運用が可能だ。この有人監視サポートサービスはフェイスブックページだけでなく、ミクシィページやツイッター、グーグル＋ページでも同じツールを用いることができる。
ソーシャルメディアは企業広報活動における有効なコミュニケーションツール。コメント監視などでリスクヘッジをした上で、安全かつ有効に活用したい。
