ジェフ・ベゾス自身の言葉による初めての本『Invent & Wander』が刊行された。100万部ベストセラー『スティーブ・ジョブズ』などで知られるウォルター・アイザックソンが序文を書き、翻訳も100万部超『FACTFULNESS』などの関美和氏が務める大型話題作だ。
その内容は、PART1が、ベゾスが1997年以来、毎年株主に綴ってきた手紙で、PART2が、「人生と仕事」について語ったものである。GAFAのトップが、自身の経営についてここまで言葉を尽くして語ったものは二度と出てこないのではないか。
サイトとしてだけでなく、キンドル、プライム・ビデオ、AWSなど、多くの人が「アマゾンのない生活など考えられない」というほどのヒットサービスを次々と生み出し、わずか20年少しで世界のあり方を大きく変えたベゾスの考え方、行動原則とは？ 話題の『Invent & Wander』から、一部を特別公開する。「高い基準の文化をつくる」と題された、2017年度の株主向けの手紙の冒頭部分である。
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「昨日の感動」は「今日の普通」になる
全米顧客満足度指数がこのほど発表した年次調査で、アマゾンは8年連続で第1位に選ばれました。イギリスにも、顧客サービス研究所が発表するイギリス顧客満足度指数という同様の指標があります。この調査で、アマゾンUKは5年連続で第1位に選ばれています。リンクトインが発表する、アメリカで最も人気の職場を選ぶトップ企業リストでも、アマゾンは第1位に輝きました。
またつい先日、ハリス・ポール社が毎年恒例の「評判指数」を発表しました。これは、職場環境や社会的責任から商品・サービスまで幅広いトピックについて、2万5000人の消費者に訊ねた調査です。ここでも、アマゾンは3年連続で1位にランクされています。
56万人を超えるアマゾニアン（アマゾン社員）のみなさんに、お祝いとお礼を申し上げます。これはアマゾニアンたちがひたすらお客様にこだわり、創造性を発揮し、優れた業務運営を実現するため、毎日仕事に取り組んできた結果です。
また世界中で働いているアマゾニアンたちに代わって、私からお客様に心よりのお礼を申し上げます。こうした調査でお客様の反応を知ることで、私たちはあり得ないほど勇気づけられるのです。
私がお客様にこだわる最大の理由は、お客様はいつも絶対に不満を抱えているからです。お客様の期待はずっと同じではありません。上がり続けます。それが人間というものです。満足できないからこそ、狩猟時代から進化してこられたのです。
人間はつねに貪欲によりよい方法を求め続け、昨日の感動はすぐに色褪せて今日の普通になってしまいます。いま、この改善のサイクルがかつてない速さで回っているように思います。
「高まり続ける期待」の先を行く
お客様がこれまでになく多くの情報を簡単に手に入れるようになったこともひとつの要因でしょう。何度かスマホを触るだけで、数秒もしないうちにレビューを読み、複数の出品者の値段を比較し、在庫があるかを調べ、どのくらい早く配送できるか、または引き取りができるかなどがいまではわかります。
これは小売業界の例ですが、アマゾンの事業すべてにわたって同じようにお客様が力を持つようになったと感じますし、ほかのほとんどの産業でも同じことが言えるでしょう。いまの世の中では成功にあぐらをかいているわけにはいきません。お客様がそれを許してくれないのです。
では、高まり続けるお客様の期待の先を行くにはどうしたらよいでしょう？ やり方はひとつではありません。たくさんの方法の組み合わせです。
とはいえ、高い基準が社内の隅々にまで浸透していることが大きな要素のひとつであるのは間違いありません。
お客様の高い期待に応えようと長年模索する中で、成功もいくつかありました。また、これまでに何十億ドルにも相当するほどの失敗もしてきました。こうした経験の積み重ねから、社内で高い基準を保つことについて私たちが学んだ基本要素をここでご紹介したいと思います。（中略）
高い基準を持っている領域とそうでない領域がある
私は、人は高い基準を持っている領域とそうでない領域があり、分野ごとにそれぞれ高い基準を身につける必要があると信じています。
アマゾンを創業したときの私は、発明とお客様への心配りと、（幸運にも）採用に高い基準を求めていました。ですが、オペレーションのプロセスには高い基準を持っていませんでした。どうやって同じ問題が繰り返し起きないようにするか、どうやって欠陥を根本から取り除くか、どのようにプロセスをチェックするか、などについては深く考えていなかったのです。私はそうしたことすべてについて学び、高い基準をつくらなければなりませんでした（仲間が指導してくれました）。
この点を理解しておくことは大切です。謙虚になれるからです。自分は人よりたいていのことで基準が高いと思っていても、まったく見えていない弱点があるわけです。自分の目線が低かったり、そもそも何も見えていなかったり、世界基準の足下にも及ばない領域がまるまる存在するかもしれません。その可能性を意識しておくことがとても大切です。
では、どうしたら特定の領域で高い基準に到達できるのでしょう？ まずはじめに、その領域で「高基準」とされるものが何かを知らなければなりません。次に、そこに到達するのが実際にどれほど大変か（どれほどの努力が必要か）をきちんと理解する必要があります。（中略）
「高い基準」を持つことのメリット
高い基準を持つ企業文化をつくりあげるのは大変ですが、その努力に見合う価値はありますし、メリットは多いのです。まず当たり前ですが、明らかなのは、お客様のためにもっといいプロダクトやサービスをつくるようになるというメリットです。これだけでも十分ですよね！
そこまではっきりと目に見えるわけではありませんが、高い基準のある企業にはいい人が集まるというメリットもあります。人材の採用と引き留めに役立つのです。
さらに隠れたメリットとしては、どんな会社にもある、非常に大切なのに「目に見えない」仕事を守ってくれるということがあります。ここで言っているのは、誰も気づかないような仕事です。人が見ていないあいだにきちんと実行されている仕事のことです。高い基準を持つ企業文化の中では、そうした仕事にも独自のやりがいがあるのです。目立たない仕事にもプロとしての矜持を持てるということです。
それに何より、基準が高いと仕事が楽しいのです！ 高い基準を一度味わうと、もうもとに戻れません。
高い基準には4つの要素があると思っています。「教えられるものであること」「その領域に特化したものであること」「認識できるものであること」「現実にどのくらいの努力が必要かを明示できるものであること」です。
これらは、どんな場面でもあらゆるレベルで役に立ちます。社内文書を書くときもそうですし、これまでにないような事業を立ち上げるときもそうです。みなさんにも役立つことを願っています。
（本原稿は、ジェフ・ベゾス『Invent & Wander』からの抜粋です）
アマゾン創業者、元CEO。宇宙飛行のコスト削減と安全性向上に取り組む宇宙開発企業、ブルーオリジン創業者。ワシントン・ポスト社オーナー。2018年、ホームレスの家族を支援する非営利団体の支援や、低所得地域の優良な幼稚園のネットワーク構築に注力するベゾス・デイワン基金を設立。1986年、プリンストン大学を電気工学とコンピューターサイエンスでサマ・カム・ラウディ（最優秀）、ファイ・ベータ・カッパ（全米優等学生友愛会）メンバーとして卒業、1999年、タイム誌「パーソン・オブ・ザ・イヤー」選出。『Invent & Wander──ジェフ・ベゾス Collected Writings』を刊行。
史上初、ベゾスの生の言葉で書かれた本──訳者より
これまでにアマゾンの創業者、ジェフ・ベゾスを描いた本は数多く出版されてきたが、本書は史上初めて、生のジェフ・ベゾスの言葉で書かれた本だ。
内容は二部構成で、PART1では1997年から2019年まで、上場以来、毎年ベゾスが株主に向けて書いてきた手紙を時系列に沿って掲載している。PART2は、インタビュー、講演、公聴会での証言などをテーマ別に並べたものだ。
ベゾスは1997年の最初の手紙の冒頭に、「いまはまだインターネットのはじまりの日」にすぎないが、「明日になれば、イーコマースは個人の好みに合わせて発見の過程そのものを速く、豊かにしてくれるでしょう」と書いている。読者は、こうした過去の手紙で書かれている多くのことが、まるで予言のように次々といまの現実となっていることに驚くはずだ。
ただし、その未来展望は予言のような直感的なものではなく、すべてがロジックに貫かれている。
毎年の手紙の中でベゾスは、株主という厳しく、かつ最も重要なステークホルダーに向けて、なぜアマゾンはこれをするのか、しないのかといったことについて、数字を示しながら明快に説明する。その説得力は、現代における企業経営の原則は本書で出尽くしているのではないかと感じられるほどだ。
さらに手紙の中では、そうした原則を実行に移した成功と失敗の具体例と、その結果に対する深い洞察が誠実に語られている。その意味で、本書はビジネスに関わるあらゆる人間にとってこのうえないケーススタディであり、ビジネスを考える方法についての最善の教科書と言えるだろう。
本書は、リーダーシップの本としても、組織構築の本としても、経営哲学の本としても読むことができる。何をどう読み取るかは読者のみなさま次第だ。
■新刊のご案内
★ジェフ・ベゾス自らの言葉による初めての本！
★世界的ベストセラー、ついに日本上陸！
★「ロングターム思考」「Day1哲学」「顧客にこだわる方法」……アマゾンを導き続けてきた成功の原則とは？
★100万部ベストセラー『スティーブ・ジョブズ』著者、ウォルター・アイザックソンが序文を担当！
世界最高のカリスマを成功に導いた、
驚くべき思考のすべて──。
1997年のNASDAQ上場から、コロナ禍が世界を襲った現在まで、ベゾスが毎年送ってきた「株主への手紙」を掲載！ さらに、「ビジネスの考え方」や日々の「意思決定の方法」から「未来予測」まで、ベゾスの思考法のすべてがわかる。
■目次
INTRODUCTION（ウォルター・アイザックソン）
PART 1 株主への手紙
長期がすべて
こだわり
先の先を見据えて事業を築く
長期を見据える
顧客基盤が最も価値ある資産
お客様にいいことは株主にもいい
長期思考
財務について話をしよう
意思決定
新規事業を成長させる
伝道者たち
お客様起点で考える
目標を定める
基本ツール
発明のちから
最大の競争相手は自分
「あっ」と言わせる
3つのビッグアイデア
ひとつの大勝ちが多くの実験をまかなう
二日目をかわす
高い基準の文化をつくる
直感と好奇心と、さすらう力
永遠に拡大を続ける
PART 2 人生と仕事
人生の贈り物
人生を変えたプリンストン大学での出来事
あなたの選択があなたという人間をつくる
創意工夫で問題を乗り越える力
ヘッジファンドを辞めて本を売るようになった理由
根っこにある原因を見つける
富を創造する
アイデアを育む
3年先を考える
アマゾン・ウェブ・サービスはどのように生まれたか
アレクサ・AI・機械学習
実店舗とホールフーズ
ワシントン・ポストの買収
信頼
ワークライフハーモニー
人材を採用する──傭兵か伝道者か
物事を決める方法
競争
政府による監督と大企業
気候変動対策に関する誓約
ベゾス・デイワン基金
宇宙を目指す目的
アメリカでは、毎日がはじまりの日です
