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もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル

なぜ?いつ?巻き込まれるのか
実は知らないクレームの裏側

関根眞一 [苦情・クレーム対応のアドバイザー]
【第1回】 2011年5月20日
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 世の中、苦情・クレームが大流行りである。拙著『となりのクレーマー』の出版は2007年のこと。それ以降、メディアでいわゆる「クレーマー」が頻繁に取り上げられるようになった。理不尽なクレームに関する記事が新聞紙上に多く登場し、テレビの特番では2~3時間にもわたって数々のクレーム再現ドラマが放映される。「最近、クレームやクレーマーが増えている」といった実感が広がる理由の一つには、こうしたメディアによる喧伝があるのかもしれない。

 とはいうものの、私たちはクレームについて、どれほどのことを知っているだろうか。

 それを測るために、次の8つの質問に、○か×で答えてみていただきたい。

①苦情を最もよく言う年代は40代である。
②相手の性別によって、苦情対応の方法を変える必要はない。
③苦情の解決として誠意があると評価されるのは、お金による解決だ。
④苦情の原因で最も多いのは、苦情を言う人の勘違いである。
⑤苦情の原因のうち「苦情を言う人の勘違い」は3割を超える。
⑥怒鳴られた時に怯えやすいのは、関東より関西の人だ。
⑦最も苦情をよく言う職業は、教師である。
⑧平均して、いやな思いを6回すれば苦情を言う。

 さて、それぞれ○か×のどちらだと思われるだろうか。一見、簡単そうに思えるが、よく考えてみると案外知らないことが多い。

 実は、正解は8問ともすべて「×」である。実態は次のとおりだ。

①苦情を最もよく言うのは60代である。
②苦情対応の方法は、相手の性別によって変えるべきである。
③苦情の解決として誠意があると評価されるのは、「正直」なことである。
④苦情の原因のトップは、「相手(客)に対するこちらの配慮不足」である。
⑤苦情の原因のうち「苦情を言う人の勘違い」は23.1%。3割には届かない。
⑥怒鳴られた時に怯えやすいのは、むしろ関東の人である。
⑦最も苦情をよく言うのは行政に携わる人である。
⑧平均して、いやな思いを4.63回したら苦情を言う。

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関根眞一 [苦情・クレーム対応のアドバイザー]

1950年生まれ。69年、(株)西武百貨店池袋入社(販売経験26年)。96年にお客様相談室長就任。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。04、NPO法人 歯科医院審査機構 事務局次長。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」(恒文社)「苦情対応実践マニュアル」(ダイヤモンド社)など出版。


もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル

苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます!

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