多くの企業に欠かせないコンタクトセンター。今、そこが抱えている課題は、オペレーターの採用・育成や定着、生産性向上などだが、その解決に大きく貢献すると期待されているのが生成AIだ。この資料では生成AIを導入した富士通グループの「実在のコンタクトセンター」における効果と、活用での留意すべきポイントについて紹介する。
コンタクトセンターでの生成AIの活用は、もう既に「活用すべきか否か」ではなく、「いつどの業務で活用を始めるのか」というフェーズに入っている。生成AIが「人の仕事の一部」を肩代わりすることで効率化や自動化を進め、これによって得られた時間をコンタクトセンターの業務改善や人材育成に投入できるようになるからだ。今回は、先行企業として、富士通グループの「実在のコンタクトセンター」における生成AI導入の効果を詳細に解説。
例えば生成AIを活用することで、作業工数時間が89％削減、接客対応後の後処理業務も86％削減された。このような生成AIの活用成果を最大限に引き出すためのノウハウ、効果を高める３つの工夫などが詳しい数字と共に説明されている。カスタマーサービス部門だけでなく、マーケティングや人材育成、AI活用に興味があり生産性を高めたいと思っている経営層にも必読の内容だ。
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コンタクトセンター生成AI活用の最前線先行企業が検証した結果と、効果を最大化させるためのコツ
＜主な内容＞
・コンタクトセンターの課題とAI活用の現状
・Service CloudのAIとは
・生成AI活用は「選択肢」ではなく「必須事項」
・コンタクトセンターにおける生成AI活用のロードマップ
